——銀行網點服務的現狀和存在的問題

 [ 摘要] 銀行網點是銀行同業競爭的主戰場，網點服務的好壞直接影響著銀行對客戶的維護和網點業績的產生。在銀行網點由核算交易主導型向服務營銷主導型轉變得今天，用統一的標準規范網點的優質服務流程。實現服務標準化和客戶體驗的一致性就有著極其重要的現實意義。銀行網點必須通過識別引導、接觸營銷、業務處理等方面的規范和提升，進一步做好客戶的關系維護，提升客戶對銀行的滿意度和美譽度，從而切實提高銀行網點的市場競爭能力。

一、 銀行網點服務的現狀和存在的問題

中國銀行業發展明顯帶著中國經濟發展的深刻烙印，從計劃經濟向市場經濟發展，帶動了銀行從國家政策性銀行向商業銀行轉變，隨著國家經濟的不斷發展，社會各界對銀行服務提出了更高的要求。銀行網點作為目前銀行服務的主渠道也承受了越來越大的壓力。

1、識別引導不夠到位

客戶踏進銀行網點的第一觀感．往往能夠覺察真實的服務情況。大堂經理在維護網點大堂秩序的同時對客戶的識別引導還是不夠到位：例如在了解客戶辦理業務種類后未利用客戶等候時間讓客戶填寫單據以縮短客戶柜面操作時間；對自動分流到自助渠道的客戶進行簡單的維護，但未對柜面操作的客戶進一步分流，挖掘柜面客戶到自助渠道辦理業務，有效減少柜面排隊現象；對理財金客戶和普通客戶有了簡單的識別，但對潛在的優質客戶卻缺乏職業敏感度等等。

2、客戶營銷力度有待加強

銀行網點是業務營銷的主戰場，是銀行與客戶面對面接觸的最佳場所，但是事實上現有的大多數營銷人員相對集中管理，而未進入網點進行駐點營銷，大大削弱了網點的營銷力度。網點營銷只是通過大堂經理、柜員對客戶進行簡單的產品介紹，未能有太多的時間和太高的水平去有效、深入地挖掘客戶的潛在需求，這也成為銀行網點服務的又一盲區。

3、業務處理效率不高

各網點的柜面業務流程存在不統一、不規范、不合理的現象，已成為提高柜面工作效率、提升服務質量的突出問題，在一定程度上妨礙了業務的發展。最明顯的跡象就是客戶對柜臺業務處理效率不滿意，抱怨排隊等候時間長。目前在柜臺處理的業務，已經根據對客戶的影響程度，處理時限要求等因素綜合判斷，將部分前臺業務，在不影響客戶速度的前提下，從發生行上收到集中行進行集約化管理和處理，為前臺業務處理減負。但這樣的嘗試還剛剛開始，在處理過程中還是存在許多方面的磨合和溝通，后臺操作時對時間的掌握、制度的靈活等方面還需進一步加強。

4、服務流程過于單一。

一是缺乏差別化和多樣化的服務流程，不能根據不同客戶、不同業務的風險高低設計不同的業務流程。二是重復設置的環節過多。業務授權范圍太廣、環節過多、設置底線偏低，導致越是大客戶、優質客戶，受理環節越多，業務流程越復雜。三是業務信息、客戶資源不能有效共享，產生大量的重復勞動，增加管理成本。

銀行網點轉型《標準化服務營銷技能提升》項目的核心是以服務帶動營銷，打造網點核心競爭力，提升網點綜合效能的網點轉型方案。

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