危機處理、公共關系管理及媒體應對技巧

【課程背景】

7.23溫州動車追尾事故、達芬奇家具曝光事件、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、河南航空伊春空難事件、圣元激素門事件、光明乳業回奶事件、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機、雀巢碘含量超標現象、三全食品菌超標危機、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、哈大天價藥費事件、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門。企業危機事件層出不窮。

【課程目的】

增強危機意識，認識危機公關重要性；學會危機處理的基本原則、流程與操作技巧；學會與企業各類利益相關人溝通的技巧；提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；掌握危機預警制度的制定方法以及危機預警手冊的編寫。

【授課方式】

課堂講授、案例分析、討論練習、游戲參與、角色扮演、心理測驗、互動體驗等。

【授課時間】

1天，6小時/天。

【授課對象】

董事長、CEO、總裁、總經理，公關部經理、新聞發言人，其他中、高層管理人員。

【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內容綱要，具體內容見課程講義）

一、危機管理概論。

（一）危機的概念、特點、類型及階段。

（二）有關危機的三個法則。

1、海恩法則。2、蝴蝶效應。3、墨菲定律。

（三）什么樣的企業容易遭遇危機？

（四）危機的利益相關者。

（五）中國式危機公關的三層含義。

1、政府。2、媒體。3、消費者。

（六）危機管理的原則。1、戰略先行原則。2、制度保障原則。3、預防第一原則。4、全局利益原則。5、勇于擔責原則。6、積極主動原則。

二、危機預警系統的建立。

（一）風險信息的收集與應對策略。

1、收集潛在的風險信息。2、評估風險。

（二）預警機制建立的內部架構設計。

1、信息暢通。2、內部人員權責清晰。3、確保有危機管理小組。4、有一整套的授權體系。

（三）危機管理小組的建立。

三、危機處理的步驟與策略。

（一）危機處理的錯誤心理。

（二）危機處理的原則、核心問題及關鍵點。

（三）危機處理的2個維度。1、事實層面：告知、疏導、轉換。2、價值層面：迎合、引導、重建。

（四）危機處理的五個步驟。1、分析判斷。2、制定目標。3、策略制定。4、組織策劃。5、管理實施。

（五）危機處理的隔離策略。

（六）與消費者溝通的3個層面。1、態度層面的要點。2、行為層面的要點。3、行動層面的要點。

四、媒體關系的建立與維護。

（一）熟悉媒體、新聞運作和記者。

（二）企業為什么被曝光？

（三）讓媒體免費為企業宣傳的秘訣。

（四）面對媒體的大忌

（五）如何接受采訪以及專訪中的注意點。

（六）與記者的溝通法則。

（七）如何應對不同類型的記者。

（八）新聞發布會的組織

（九）網絡媒體關系的建立。

（十）戰略性媒體關系的建立。

五、危機處理中的網絡輿情管理。

六、危機管理計劃的制定。

（一）前期調查、預測和研究工作。

（二）要素和撰寫要領。

（三）危機管理手冊。