物業服務風險管理與預防

物業服務風險管理與預防

陽石（2天）

課程收益

風險是客觀存在的，只能主動認識、有效控制和防范

通過本課程可了解物業服務中的重要風險及防控措施，避免和減輕風險損失即創造效益

物業公司的經營風險不是一成不變的，風險管理也要與時俱進，不斷提高自身風險防范能力，以提高企業的生存、發展能力

 

授課對象

物業公司綜合管理人員、項目經理及其他相關人員

 

課程內容

第一章 風險管理的幾個概念

1.什么是風險

風險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性

2.什么是物業服務中的風險

是指“物業”風險和物業服務企業運營風險的總稱

3.什么是物業企業運營風險？

物業服務過程中出現的不可控因素、不確定因素導致的可能帶來損失的風險，稱之為物業運營風險

4.風險組成三要素

風險因子、風險事故、風險損失

5.風險管理三要素

風險識別：即識別整個過程中可能存在的風險，是風險管理的第一步

風險評估：應用各種統計方法測算出某一種風險發生的概率，估算損害程度

風險應對：利用各種策略避免或降低風險帶來的損害

 

第二章 風險管理的方法

1.管理過程中的風險評估內容

1.1有很大影響或發生概率很高的

1.2影響不大但發生的概率很高的

1.3影響很大但發生概率很小的

1.4可以被管理的風險

2.風險識別、評估的方法

2.1評估的主要因素包括：風險影響、風險概率、風險值

2.2評估的方法主要有：定量分析方法、直觀評價法、經驗評價法和fmea分析方法等，比較常用的是定量分析方法

2.3定量分析方法是定量計算每一種危險源所帶來的風險所采用的方法

其公式為：d＝lec（式中：d——風險值；l——發生事故的可能性大小；e——暴露于危險環境的頻繁程度；c——發生事故產生的后果）

 

第三章 風險的應對策略

1.風險回避策略：凡是風險所造成的損失不能由該項目可能獲得的利潤予以抵消時，企業采用回避、退出、不參與、不介入的對策，避免風險是最可行的簡單方法

例如不進行某項投資，就可以避免該項投資所帶來的風險。又如目前不少企業經過評估，退出一些涉及過多精力、影響品牌、經濟效益不好的老舊社區物業管理

1.1避免風險的方法具有很大的局限性

一是只有在風險可以避免的情況下，避免風險才有效果

二是有些風險無法避免

三是有些風險可以避免但成本過大

四是企業消極地避免風險，會使企業安于現狀，不求進取

2.風險控制策略（預防）

控制風險主要有兩方面意思

一是控制風險因素，減少風險的發生

二是控制風險發生的頻率和降低風險損害程度

例如企業管理決策是有一項有風險的活動，對此企業顯然不能回避，只能通過建立決策程序、決策制度來降低決策的風險水平

3.風險分散策略

物業服務企業通過科學管理組合，如選擇合適的幾種不同類型物業進行管理組合加上不同管理期限的組合和物業管理自身“集團式”管理組合，使整體經營風險得到分散而降低，從而達到有效的風險控制

4.風險承受策略（自留）

物業服務企業承擔風險的方式可以分為無計劃的單純自留或有計劃的自己保險（如提取壞賬準備金）

5.風險轉移策略

5.1保險轉移：如單位進行財產、醫療等方面保險，把風險損失轉移給保險公司

5.2非保險形式轉移：如可以通過物業服務專項分包，把部分風險轉移給合作方，最典型的就是把不具有優勢的、相對市場化的物業服務部分業務如公共秩序維護、保潔、園藝等通過市場選擇，分包給相應的專業化公司，轉移部分風險

 

第四章 物業項目風險的應對

1.早期介入的風險識別與應對

1.1開發商的資信情況、歷史產品質量等

1.2新項目所在地物業項目中的層次和地位、同類物業的物業服務費標準和物業服務費的收繳率情況

1.3新項目所在地的地方性物業管理政策法規、地方性財稅政策、地方性勞動用工政策等

1.4新項目所在地的公共事業費結算處理方法等其他物業服務相關的環境因素

1.5在綜合了解上述信息的基礎上，物業服務企業組織進行可行性分析，確定該項目是否能承接，以及承接后可能面臨的風險

2.項目進場后的全面預算管理，嚴控運營成本

2.1什么是全面預算管理？它的意義是什么

2.2物管企業的預算構成有哪些

2.3物管企業預算風險有哪些？如何防范

3.前期物業管理的風險應對

3.1物業服務企業首先要明確合同中以下內容不存在爭議：包括物業管理服務范圍內容、服務質量、服務費用、雙方的權利和義務、專項維修資金的使用和管理、物業管理用房、合同期限、違約責任等。此外，一定要注重免責條款的約定，以避免合同執行過程中存在爭議和糾紛

3.2當物業項目具備召開業主大會、成立業主委員會條件時，項目應積極配合業主及政府相關部門組織召開業主大會、組建成立業主委員會，并按照規定程序與業主委員會簽訂物業管理委托服務合同，以保證物業服務企業能持續服務及經營

3.3前期物業服務企業要嚴格執行預算管理，避免虧損，以減少或避免因為前期管理期限的不確定性所帶來的經營風險

4.日常物業管理的風險應對

4.1業主使用物業、接受服務中發生的風險防范及應對

4.1.1物業項目須提前將物業裝修有關管理規定及要求公示給全體業主；在業主裝修期嚴格執行裝修管理，對違規裝修及時制止并書面要求其整改；對于不整改并已造成安全隱患的，物業可與政府相關職能部門溝通，借助政府部門的職能來共同解決

4.1.2物業項目對全體業主（物業使用人）強化物業服務企業對公共區域的維護及安全防范的職責及法律地位，完善小區內安全防范設施，做好群防群治工作，嚴格執行公共區域的維護及安全防范的管理制度，完善公共區域突發事件應急預案，以減少或避免由于業主（物業使用人）的過錯和違法行為給物業服務范圍內的業主（物業使用人）造成人身損害和財產損失導致的物業管理服務風險

4.2物業管理日常運作過程中的風險防范及應對

4.2.1管理費收繳風險的防范措施

4.2.1.1物業經營過程中要學法、懂法和守法，在物業管理合同中要明確相關服務標準、收費事項、違約責任、免責條件和糾紛處理的方式等

4.2.1.2項目物業服務收費項目、服務標準須提前知會全體業主

4.2.1.3項目要按照規定及合同約定收取物業服務費用及其他費用

4.2.1.4項目要按照規定及合同約定進行物業服務開支

4.2.1.5項目收支明細按照規定或合同約定定期公示

4.2.1.6對于已經發生經營虧損的項目，物業項目要組織進行經營分析，在收支兩方面進行原因分析并制訂開源節流的具體應對計劃，明確責任、實施措施、時間進度等

4.2.2替公用事業費用代收代繳費用存在的風險防范及應對

4.2.2.1首先物業與業主（或物業使用人）簽訂的公用事業費用（如水電費等）代收代付協議中需明確雙方的職責、義務、違約責任等

4.2.2.2物業要及時催繳業主（或物業使用人）的水電費用，必要的情況下可以采取法律途徑追討

4.2.2.3為了減少或避免物業服務企業在水電代收代付方面的經濟損失，同時減少物業小區的運營成本，物業服務企業可建議業主大會或業主委員會進行水電設施設備的投入改造，實現小區用水、用電抄表到戶

4.2.3管理項目外包存在的風險防范及應對

4.2.3.1首先物業服務企業與分包單位簽訂的分包服務合同中要明確相關服務標準、收費事項、違約責任、免責條件和糾紛處理的方式等

4.2.3.2物業服務企業按照合同約定對分包單位進行定期考核，并按照合同約定條款對分包單位實施獎懲。對于專業服務行為不符合物業管理服務要求的，物業服務企業可要求其整改并予以解決

4.2.3.3物業服務企業可根據合同周期，定期對分包單位進行市場重新招投標，并選擇合適的分包單位，以規避部分風險

4.2.4物業服務員工服務存在的風險防范及應對

4.2.4.1物業服務企業在經營過程中要學法、懂法和守法，按照物業管理合同約定履行相應的職責

4.2.4.2物業服務企業要完善安全操作規程等安全生產相關制度

4.2.4.3物業服務企業要強化員工安全培訓，強化標準化作業流程，特殊工種所有員工須持證上崗

4.2.4.4必要的情況下，物業項目可購買雇主責任保險（勞工保險），以轉移部分風險

4.2.5公共媒體在宣傳報道中的輿論風險防范及應對

4.2.5.1物業服務企業應針對其在經營管理過程中可能遇到的各種風險，樹立高度的警覺意識，建立起科學的反應系統和緊急情況處理預案程序，充分發揮協調的功能，當面對緊急事件等公共危機時，物業服務企業應臨危不亂、快速反應，盡快分析危機產生的原因及產生的影響并逐一采取應對措施，按照處理突發危機的步驟，有序地進行處理

4.2.5.2處理突發危機要注意與相關方的有效溝通，在處理危機的過程中，要加強與各類公眾的溝通。一般來說，溝通與交流的對象主要分為直接受害人和媒體、其他業主、政府官員、員工。最重要的是與直接受害人和媒體的溝通。要在第一時間內把所發生事件的本來面目真實、準確、全面地反映出來

4.2.5.3輿論發生時物業服務企業要著重與新聞媒體的關系，適當進行危機公關管理，危機公關可分為危機預防和危機處理兩類，前者是在危機發生前的未雨綢繆，后者是在危機發生后的處理應對

4.2.6公用、共用設施設備風險，包括消防風險等風險防范及應對

4.2.6.1對各種可能的突發事件，應編制相應的針對性預案，進行模擬訓練，做好危機處理準備，盡可能減少損失，降低風險

4.2.6.2定期檢查是否有被遺漏的風險因素，要不斷識別、分析新出現的風險并對其進行處置，采用多種控制手段，將風險控制目標落實到每一個具體的工作環節

4.2.6.3適當引入市場化的風險分擔機制。如部分專業內容外包、購買公眾責任險等

4.2.6.4根據項目經營環境的變化，要不斷修訂，完善標準化、專業化的服務流程

4.2.6.5對于已經發生的風險、事故等，首先要采取措施降低其在小區及市場上的負面影響，加強同各方的溝通，同時啟動相應緊急預案，盡快實施補救措施，接受可接受風險，強化日常服務流程，制訂應對計劃，明確責任、實施措施、時間進度等

 

第五章 物業項目風險應對的注意事項

1.物業服務企業要學法、懂法、守法

2.物業服務企業要建立健全內部管理體系并嚴格執行

3.物業服務企業要完善現場安全標識系統

4.妥善處理物業管理活動相關主體間的關系

5.物業服務企業要有效化解輿論風險，應重視企業的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業良好的形象

6.物業服務企業適當引入市場化的風險分擔機制

7.物業服務企業應當建立事前科學預測、事中應急處理和事后妥善解決的風險防范與危機管理機制

 

 

 

 

陽石—二十多年物業管理經驗

陽石—深耕萬科物業十七年

陽石—物業全鏈條管理

 

教育經歷

陽石，1976年出生于湖南郴州，46歲，常住深圳，湖南大學計算機專業畢業。十七年深圳萬科物業從業經歷，萬科物業資深培訓講師，現場管理經驗豐富，對物業全鏈條管理有著深刻理解。國家注冊物業管理師，高級物業顧問，經常在當地物業管理雜志發表文章。

 

工作經歷

1.1997-2014 萬科物業集團—項目負責人/品質管理部門負責人/經營管理部門負責人/綜合管理服務部門負責人，管理下屬400多人，有十幾個樓盤多個前期項目，含廣場、商場、寫字樓等業態

2.2014-2016  深圳卓越物業集團—集團總部品質管理部負責人，主要服務于騰訊、華為、百度總部以及自有甲級寫字樓/及重點小區的物業品質管理工作

3.2016-2022  廣東龍光物業集團—集團物業管理部總監，主要服務于深圳、東莞、惠州、河源等區域的物業管理工作

陽石老師具有25年物業管理經驗，經歷高級住宅、甲級寫字樓及超級大盤綜合體等物業的現場管理經驗，在品質管理、內控管理、內部體系建設及檢查、運營與風險管理等方面有一定深入研究，熟悉物業管理各個流程（前期介入、案場、入伙、裝修、設備管理、客服、業委會成立、創優等工作流程）。歷經多次項目團隊組建，完成前期介入和入伙工作，多次指導項目創建省、國優物業管理小區。擅長物業管理方案、標書、預算編寫，同時熟悉物業管理法律法規。

 

具體業績

1.參與萬科物業三體系文件編寫和運作。獨立編制與校正卓越物業三體系文件編寫與落地執行，特別針對卓越商業物業的體系進行區分與整合。

2.管理了長沙魅力之城、惠州龍光城、河源龍光城等超級大盤，特別是惠州龍光城有管理面積400萬平方米。

3.物業前期介入及案場管理：深圳萬科四季花城、深圳萬科福景、深圳萬科俊園、深圳萬科溫馨花園、深圳萬科金色家園、深圳萬科城市花園、深圳萬科城、長沙萬科金域華府、長沙萬科紫臺、長沙萬科白鷺郡、長沙萬科金域堤香、長沙萬科魅力之城、長沙萬科金域濱江等項目進行前期介入及案場管理工作。

4.團隊組建工作：組建了長沙萬科魅力之城團隊、長沙萬科經營團隊、深圳卓越集團品質管理部團隊，通過組建團隊與流程梳理所有團隊步入正軌運行，有力支撐了公司正常經營與發展。

5.創優工作：參與深圳桃源村、深圳規劃大廈、惠州水悅龍灣創建從區優到國優物業管理示范小區。

 

優勢/授課風格

只講自己精通/擅長的物業管理課程，以實操性為主/實操性強，理論性為輔，授課內容干貨多，上完課就能立即產生成果。培訓現場多以案例分析、互動為主，精辟案例講解及深刻觀點闡釋。課程幽默、輕松愉快、學以致用，最能讓學員取得實效。

 

服務特色

陽石老師秉承物業服務嚴謹/細致/周到風格，培訓前、中、后閉環控制，不斷總結提升講課和服務水平。陽石老師每次培訓前都開展課前調查，根據反饋的學員背景、資歷、人數等調整授課方案，以求做到最貼合學員實際，達到最好的培訓效果；培訓中積極接收學員反饋意見，進行雙向溝通，滿足學員需求；培訓后跟進培訓效果，持續提升講課和服務水平。

 

培訓課題

《優秀物業經理實戰特訓》 《物業項目運營實戰》 《物業管理滿意度提升實戰》 《物業服務風險管理與預防》 《物業前期介入到入伙實戰》 《物業品質體系與標準建設》