物業(yè)管理滿意度提升實戰(zhàn)

陽石（2天）

課程收益

通過了解業(yè)主的客觀心態(tài)，對業(yè)主滿意度的形成和結(jié)果進行邏輯思考和解碼，從中發(fā)現(xiàn)其潛在規(guī)律并制定滿意度實施計劃，用積極的思想、方法引導(dǎo)全體員工投入到提高滿意度的“工程”中去，才能逐步打造較高而穩(wěn)定的滿意度。

了解服務(wù)的重要性，分析服務(wù)的不滿意原因；

掌握服務(wù)過程中的客戶心理，了解解決客戶問題的方法和路徑；

熟悉物業(yè)管理客戶服務(wù)的內(nèi)容及實操技巧

授課對象

物業(yè)公司項目經(jīng)理及相關(guān)管理人員

課程內(nèi)容

第一部分 滿意與滿意度概述

1、什么是業(yè)主滿意

業(yè)主滿意的要素

2、什么是業(yè)主滿意度

業(yè)主滿意度的特性

需求層次理論

3、業(yè)主滿意與滿意度的區(qū)別

關(guān)于滿意度的逆向思維

第二部分 滿意度提升思路

一、鍛煉系統(tǒng)化思維方式

1、 什么是思維方式

思維方式是看待事物的角度、方式和方法，它對人們的言行起決定性作用

2、 思維方式的各類

發(fā)散思維

水平思維

收斂思維

系統(tǒng)思維

3、為什么要鍛煉系統(tǒng)化思維

案例：

4、如何鍛煉系統(tǒng)化思維

學(xué)習(xí)框架思維

二、碎片化思維的陷阱

1、 什么是碎片化

是指完整的東西破成諸多零塊

2、 碎片化思維帶來了什么

碎片化思維的分析

碎片化思維的結(jié)論

3、 如何避免碎片化思維

意識到碎片化的危害

明確目標(biāo)并圍繞目標(biāo)開展活動

需要法治避免人治

不要輕易中斷下屬的工作

重建系統(tǒng)化思維

三、杜絕“兩張皮”現(xiàn)象

1、 “兩張皮”現(xiàn)象是什么

2、 為什么會有“兩張皮”現(xiàn)象

制度不完善或與實際脫離

監(jiān)督機制缺失或疏于落實

管理責(zé)任邊界不清晰

領(lǐng)導(dǎo)只提要求自己做不到

3、 如何避免兩張皮現(xiàn)象

樹立正確的態(tài)度，做出表率

管理制度精簡，有效執(zhí)行

合理的工具配合，保證結(jié)果

四、直觀事物本質(zhì)

事物本質(zhì)是什么

直觀事物本質(zhì)的重要性

如何提升直觀事物本質(zhì)的能力

第三部分 滿意度提升策略

一、統(tǒng)一價值觀

1、 什么是價值觀

價值觀是人對事物價值最根本的看法

2、培養(yǎng)統(tǒng)一的價值觀

團隊價值觀的一致性

案例：

3、統(tǒng)一價值觀最有效的方式

決策分析

4、團隊領(lǐng)頭人的價值觀

領(lǐng)頭人的行為是團隊的鏡子

5、價值觀之路

正確的觀念、積極的態(tài)度、專業(yè)的技能、持續(xù)的行動、客戶滿意、業(yè)務(wù)增長、收入增長、個人價值實現(xiàn)

二、標(biāo)準(zhǔn)流程化

1、關(guān)于流程的一些概念

什么是流程

業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程圖

流程的組成要素與特點

2、關(guān)于制度的一些內(nèi)容

一般制度文件的內(nèi)容

制度文件與流程的關(guān)系

3、流程繪制的基本規(guī)范

4、流程示例

三、夯實基礎(chǔ)業(yè)務(wù)

1、客戶服務(wù)的要點

客戶分級管理

客戶訴求管理

客戶滿意的6個感受

客戶滿意的9大要素

現(xiàn)場巡查方法

卡諾原理

2、 安全服務(wù)的要點

萬科物業(yè)的DS模式

突發(fā)事件處理

3、 工程服務(wù)要點

水、電、氣管理

電梯的管理

空調(diào)的管理

突發(fā)事件的處理

4、 環(huán)境服務(wù)的要點

四害特點與消殺管理

萬科物業(yè)保潔“SOP”

綠化管理

四、提升客戶觸點服務(wù)

萬科物業(yè)20個觸點檢查標(biāo)準(zhǔn)

碧桂園30條飛行檢查標(biāo)準(zhǔn)

五、投訴處理策略

1、 為什么會產(chǎn)生投訴

為什么要處理投訴

投訴心態(tài)分析

2、 投訴處理策略與注意事項

投訴的一般現(xiàn)象

處理投訴的態(tài)度

投訴處理八原則

解決投訴的機制

解決投訴的套路

減少投訴的策略

萬科物業(yè)的“五步一法”

3、 如何利用投訴

如何方便客戶投訴

重建客戶信任

案例

從投訴中學(xué)習(xí)

4、投訴管理的他山之石

六、豐富社區(qū)活動

七、IT化運營管理

八、員工內(nèi)動力提升

九、及時獎懲的重要性

惰性管理的重要性

如何做到及時獎懲

及時獎懲的方式

第四部分 滿意度調(diào)查指標(biāo)分析

1、滿意度指標(biāo)設(shè)計原則

2、滿意度指標(biāo)設(shè)計維度

3、滿意度指標(biāo)設(shè)計方法

第五部分 滿意度調(diào)查案例講解

1、滿意度調(diào)查案例講解

陽石—二十多年物業(yè)管理經(jīng)驗

陽石—深耕萬科物業(yè)十七年

陽石—物業(yè)全鏈條管理

教育經(jīng)歷

陽石，1976年出生于湖南郴州，46歲，常住深圳，湖南大學(xué)計算機專業(yè)畢業(yè)。十七年深圳萬科物業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，萬科物業(yè)資深培訓(xùn)講師，現(xiàn)場管理經(jīng)驗豐富，對物業(yè)全鏈條管理有著深刻理解。國家注冊物業(yè)管理師，高級物業(yè)顧問，經(jīng)常在當(dāng)?shù)?/FONT>物業(yè)管理雜志發(fā)表文章。