物業(yè)品質(zhì)體系與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

陽石（2天）

課程收益

物業(yè)企業(yè)之間的競爭，歸根結(jié)底是比較誰能夠更好的滿足客戶需求，而滿足客戶需求的基礎(chǔ)就是物業(yè)企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┝己玫漠a(chǎn)品（高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)）。因此，品質(zhì)就是市場，品質(zhì)就是效益，品質(zhì)也是一個(gè)物業(yè)企業(yè)的生命。

本次培訓(xùn)

掌握物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)體系標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)；

了解和熟悉ISO9001/ISO14001/OHSAS18001管理體系知識(shí)；

熟悉物業(yè)公司品質(zhì)控制體系、檢查體系的運(yùn)用；

目前，物業(yè)公司創(chuàng)新的品控技術(shù)和手段。

授課對象

物業(yè)公司品質(zhì)管理、業(yè)務(wù)管理人員、項(xiàng)目經(jīng)理、工程、客服、安保經(jīng)理及相關(guān)管理人員

課程內(nèi)容

第一部分 品質(zhì)管理概述

1、品質(zhì)的定義

何謂品質(zhì)

何謂標(biāo)準(zhǔn)

品質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別

現(xiàn)場品質(zhì)不良對企業(yè)的影響

影響品質(zhì)的因素—5M1E

品質(zhì)管控的成本

品質(zhì)的六個(gè)指標(biāo)

八項(xiàng)目品質(zhì)管理原則

五不放過原則

品質(zhì)發(fā)展的趨勢

服務(wù)行業(yè)對品質(zhì)有哪些要求

2、物業(yè)品質(zhì)管理

目前物業(yè)服務(wù)中存在的問題

物業(yè)公司做好品質(zhì)管理的目的和意義

物業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)容分享：圖片內(nèi)容——反饋的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

第二部分 物業(yè)公司品質(zhì)體系與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

第一章 ISO9001質(zhì)量體系介紹

1、ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)

ISO簡介

ISO9000及其由來、ISO9000族的組成

ISO9000族的特點(diǎn)

ISO9000的實(shí)施意義

2、ISO9001的主要內(nèi)容

7項(xiàng)目原則

PDCA循環(huán)

PDCA八個(gè)步驟

ISO9001的作用

對ISO9001的誤解

實(shí)施ISO9001是不是就為了認(rèn)證

實(shí)施ISO9001對工作有所幫助嗎

    實(shí)施ISO9001后，原來簡單工作變復(fù)雜了

分享：生活中的ISO9001

3、ISO9001在物業(yè)公司的推行

質(zhì)量體系、制度文件的建立

體系的試運(yùn)行

內(nèi)審、管理評審

文件修訂

外部審核

第二章 物業(yè)公司常用管理工具的介紹

1、ISO14001介紹

2、OHSAS18001介紹

3、“5S”、“7S”介紹

第三章 物業(yè)公司品質(zhì)體系標(biāo)準(zhǔn)搭建

1、文件層級與范圍

質(zhì)量手冊

程序文件

文件類別：

綜合類、前期類、客服類、安全類、環(huán)境類、工程類、經(jīng)營類、合同類

作業(yè)指導(dǎo)書與表格

2、品質(zhì)體系文件編制要求

結(jié)合公司實(shí)際情況、業(yè)務(wù)流程編制

符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范的要求

參考行業(yè)標(biāo)桿公司的成型文件

注重系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、唯一性、適用性

先編制程序文件再展開指導(dǎo)文件

3、品質(zhì)體系落地推廣

推廣落地方法

推廣計(jì)劃

第四章 品質(zhì)管控標(biāo)準(zhǔn)流程化建設(shè)

1、關(guān)于流程的一些概念

什么是流程

業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程圖

流程的組成要素與特點(diǎn)

2、關(guān)于制度的一些內(nèi)容

一般制度文件的內(nèi)容

制度文件與流程的關(guān)系

3、流程繪制的基本規(guī)范

4、流程示例

第三部分 如何做好品質(zhì)檢查

第一章 物業(yè)品質(zhì)檢查模式

1、品質(zhì)檢查模式

內(nèi)部監(jiān)督

外部監(jiān)督

2、品質(zhì)檢查的類別

業(yè)務(wù)巡查

業(yè)務(wù)診斷

專項(xiàng)檢查（專業(yè)部門、專業(yè)模塊）

品質(zhì)監(jiān)督

突擊/臨時(shí)檢查

內(nèi)部審核（管理評審）

模擬檢查

創(chuàng)優(yōu)檢查

第二章 物業(yè)品質(zhì)檢查方法

1、檢查方式的種類

現(xiàn)場質(zhì)量檢查

記錄資料檢查

體驗(yàn)感受檢查（不通知被檢方）

發(fā)放調(diào)查問卷

電話訪問客戶

第三方滿意度調(diào)查

2、品質(zhì)檢查的重點(diǎn)

客戶服務(wù)

工程設(shè)備管理

安全消防管理

環(huán)境管理

3、品質(zhì)檢查的檢驗(yàn)方法

服務(wù)人員檢驗(yàn)方法

現(xiàn)場服務(wù)環(huán)境檢驗(yàn)方法

客戶服務(wù)流程檢驗(yàn)方法

工程服務(wù)檢驗(yàn)方法

安全消防管理經(jīng)驗(yàn)方法

保潔服務(wù)檢驗(yàn)方法

4、品質(zhì)檢查的注意事項(xiàng)

檢查人員自身素質(zhì)要求，對品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、公司制度文件熟練掌握

提前做好準(zhǔn)備（明確檢查內(nèi)容，提煉檢查要點(diǎn)、檢查方式）

檢查過程，以自己為主，不能被對方主動(dòng)

檢查方法：順向檢查、逆向檢查、交叉檢查、關(guān)聯(lián)性資料核對、現(xiàn)場檢查與詢問相結(jié)合等

檢查過程亦是培訓(xùn)過程，檢查和幫扶相結(jié)合

檢查結(jié)果的運(yùn)用——評比、獎(jiǎng)懲、績效

第四部分 行業(yè)標(biāo)桿品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、碧桂園的30條飛行檢查標(biāo)準(zhǔn)

2、萬科物業(yè)的20個(gè)觸點(diǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)

陽石—二十多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

陽石—深耕萬科物業(yè)十七年

陽石—物業(yè)全鏈條管理

教育經(jīng)歷

陽石，1976年出生于湖南郴州，46歲，常住深圳，湖南大學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)。十七年深圳萬科物業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，萬科物業(yè)資深培訓(xùn)講師，現(xiàn)場管理經(jīng)驗(yàn)豐富，對物業(yè)全鏈條管理有著深刻理解。國家注冊物業(yè)管理師，高級物業(yè)顧問，經(jīng)常在當(dāng)?shù)?/FONT>物業(yè)管理雜志發(fā)表文章。