知己解彼 — 銷售人員溝通技巧提升

知己解彼 —  銷售人員溝通技巧提升

 

課程背景：

溝通的實質，是為實現(xiàn)個人與團隊的協(xié)同，核心就是強調要以和諧為最高原則，處理好各種人際關系。在人際交往的過程中，人們總是對自己持相似觀點，或擁有相同感受的人，表現(xiàn)出更大興趣，甚至會出現(xiàn)相見恨晚的情況，人際行為模式越相似，越容易拉近彼此之間的距離，如果在銷售工作中，銷售人員能夠洞察到客戶的心態(tài)與情緒，進而與客戶達成某個方面的心理共鳴，那么銷售成功的概率將會大為提高。提升溝通能力，就是提升成單能力。高效溝通是每位銷售人員都必須掌握的工作技能。我們經(jīng)常面對這樣的溝通問題：

l 為什么我的客戶對我們談話內容不感興趣？為什么別的銷售能與客戶無所不談？

l 我總感覺與客戶溝通有一種無形的障礙！怎么能做到靜下心來聽客戶說話？

l 對內溝通：如何有效聆聽和領會上級、同事的工作指令，如何確保與同事溝通的有效性？

l 對外溝通：如何與外部進行準確信息溝通？如何有效處理客訴？有何原則、方法與技巧？

本課程是哈佛管理導師系列課程上的一門成熟的課程，完美融合了“哈佛管理導師”及《哈佛商業(yè)評論》的前瞻思想和經(jīng)典方法。是導師在深入研究中西方的各種經(jīng)典管理理論、工具、方法及實踐工作的經(jīng)驗總結后，以與眾不同的全新理念設計而成，是實用性、實戰(zhàn)性極強的一門好課程。使銷售人員有效學習溝通實用技能，令人際更美好、協(xié)作更有效。

 

課程對象： 銷售人員、培養(yǎng)對象 等。

課程天數(shù)： 1天（6小時）。

 

課程收益：

1. 正確認知溝通的價值、本質，掌握溝通理論、工具與方法，以專業(yè)、有效的方式溝通；

2. 掌握對內（向上/向下/平級/跨部門）溝通，對外（相關方）溝通的原則、方法與技巧；

3. 工具方法：關鍵策略、編碼解碼、同理心技術、3聽3問3說、5W2H法、八步法等；

4. 提高人際關系處理能力，正確評價自己他人，進一步提高與其他部門溝通與協(xié)調能力；

5. 通過多個實戰(zhàn)案例的演練，輕松學習，快樂學習。從“知道”到“做到”到“做更好”。

 

授課方式： 講授/案例分析/角色扮演/視頻/演練/小組討論/分享 等互動體驗式。

 

課程大綱：

破冰活動：

（1） 領導開班致辭（學習的目的與意義）

（2） 學習小組組建+積分制說明

 

引言：銷售人員的核心能力就是溝通

第一講  方法篇 —  高效溝通的方法與技巧

1. 溝通的實質（三目的）

（1） 傳遞信息，說明事物

（2） 營造氛圍，聯(lián)絡感情

（3） 表達意愿，解決問題

2. 溝通的原理（三要素）

（1） 如何有效編碼

（2） 如何有效解碼

（3） 如何拓展渠道

3. 建立信任，克服溝通障礙 

（1） 學會有效的傾聽

（2） 縮短信息傳遞鏈

（3） 接納對方，聆聽意見

（4） 溝通必須因人而異

（5） 先處理心情再處理事情

4. 高效溝通的關鍵策略（哈佛）

（1） 避免“傻瓜式選擇”

（2） 營造“共享觀點庫”

5. 高效溝通的關鍵技巧（3聽3問3說）

（1） 技巧1：三聽（ 讓對方“聽的懂”）

（2） 技巧2：三問（ 能主動“問的巧”）

（3） 技巧3：三說（ 要輕松“說的好”）

6. 向上溝通：讓上級支持你的工作

（1） 與上司溝通的具體方法（5法）

（2） 案例分析：對上司的工作有不同的意見，你該怎么辦？

7. 平級溝通：與平級達成共贏

（1） 與同事溝通的具體方法（6法）

（2） 跨部門溝通模型與解決之道（123法則與8法）

8. 對外溝通：如何與相關方（客戶、供應商）溝通

（1） 與外部相關方溝通的原則（“禮”+“�！保�

（2） 對外溝通的分析工具：5W2H法

（3） 與外部相關方溝通的方法（八步法）

視頻案例： 《 同理心解碼 》

 

第二講  實戰(zhàn)篇 —  銷售溝通的實用技巧

（一）  面對面：如何做好面談溝通？

1. 良好印象

（1） 專業(yè)形象

（2） 面部表情

（3） 肢體語言

（4） 眼神的交流

（5） 讓語言更有吸引力

2. 開場白形式

（1） 爭分奪秒式

（2） 推薦式

（3） 請教式

（4） 獨特式

（5） 問句式

練習：設計一個印象深刻的開場白

3. 如何找到客戶感興趣的話題

（1） 提及客戶可能最關心的問題

（2） 談省錢和賺錢的方法

（3） 推出客戶熟悉的第三方

（4） 引起客戶對某件事情的共鳴

（5） 提起客戶的競爭對手

（6） 用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣和注意力

4. 把握好贊美的尺度

（1） 贊美的態(tài)度

（2） 掌握時機

（3） 因人而異

（4） 詳細具體

（5） 適可而止

練習：贊美技巧

5. 客戶為什么愿意與你交流？——常用話術

（1） 認同語型

（2） 贊美語型

（3） 轉移語型

6. 如何能與客戶產(chǎn)生共鳴？——同步

（1） 情緒同步

（2） 狀態(tài)同步

（3） 語言同步

（二）  善于聽：如何讓客戶有好感？

1. 聆聽的體態(tài)

（1） 尊重對方

（2） 聽其言，觀其行

（3） 不急于表達

（4） 復述你的理解

2. 傾聽的注意事項

（1） 要專注，不可開小差

（2） 要回應，不隨意打斷談話

（3） 要全聽透，不先入為主

（4） 要寬容，不苛求客戶

（5） 要察言觀色，聽懂話外之音

（6） 別忘記了記錄

（三）  懂得問：怎么問客戶愿意答？

1. 有效的提問

（1） 向客戶提問的好處

（2） 注意提問的禮儀細節(jié)

（3） 盡可能地進行開放性提問

（4） 把握好提問的時機

（5） 避人所忌

（四）  藝術說：怎么說客戶喜歡聽？

1. 用客戶聽得懂的語言介紹產(chǎn)品（FABE利益銷售法）

（1） Features——產(chǎn)品特征

（2） Advantages——產(chǎn)品優(yōu)勢

（3） Benefits——相關利益

（4） Evidence——證據(jù)

練習：用FABE介紹公司產(chǎn)品

2. 如何與客戶進行良好互動？

（1） 插話前禮貌先行

（2） 插話時可復述對方的話語

（3） 有效利用肢體語言

3. 不使用消極措辭

（1） 不說批評性話語

（2） 不說訴苦的話

（3） 不說夸大不實的話

（4） 切忌炫耀自己的話

（5） 少問質疑性話題

（6） 回避不雅之言

（五）  巧平衡：如何處理客戶異議？

1. 處理異議的核心策略

（1） 直截了當策略

（2） 感同身受策略

（3） 因勢利導策略

（4） 補償策略

2. 避免與客戶正面交鋒

（1） 換位思考

（2） 樹立“客戶總是有理”的觀念

（3） 鍛煉自己的忍受能力

（4） 講究說服藝術，用啟發(fā)代替爭辯

（5） 要善于運用防止引起爭辯的語言

（六）  贏商戰(zhàn)：銷售談判技巧提升

1. 商務談判的關鍵要素

（1） 策略——明確談判目標與策略

（2） 準備——談判不是靠口才，而是靠準備

（3） 需求——了解客戶的角色與需求

（4） 過程——把握談判的開場、過程與收場

（5） 跟進——談判結果的評估、落實與跟進

2. 步步為贏——談判過程控制（八招致勝法）

（1） 開始階段——風起云涌

第一招：以逸待勞——以良好的心態(tài)、足夠的耐心去迎接談判對手

（2） 防守階段——處亂不驚

第二招：假癡不癲——以刨根問底的態(tài)度、遲鈍的反映來消磨對方士氣

第三招：葉底藏花——不斷的掩藏我方意圖，把握對談判空間的控制……

（3） 進攻階段——得寸進尺

第四招：“無中生有”——學會指責，提要求，即使這些是不存在的、是無理的！

第五招：拋磚引玉——引發(fā)對方思考并借以探尋對方所思所想與談判底線……

（4） 韁持階段——紋絲不動

第六招：借雞生蛋——假借上級或其他部門人員的行為與意思來達到目的……

（5） 破局階段——柳暗花明

第七招：適可而止——適時的中止談判，重新調整談判目標與談判方法……

（6） 結束階段——功德圓滿

第八招：抱圓守正——談判結束前，不能放松警惕，要保持談判結果到最后……

情境演練：《 5W2H法的實戰(zhàn)應用 》

綜合案例：《 如何與難溝通的人溝通 》

 

課程總結： 高效溝通是門技術，更是藝術，信任是基礎，用心、從心開始！

互動答疑： Q&A — 學員與講師交流（工作中遇到的各類溝通相關的問題）

 

 

張世軍老師  實戰(zhàn)管理人才培養(yǎng)專家

23年實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，8年高管，金牌講師

20年豐富授課經(jīng)驗，年授課量＞160天

CALFA國際行動學習促進師

思維導圖博贊中心認證導師

清華、浙大、武大、中大、中國人民大學  特邀講師

世界500強（美的電器、美國船級社、中海達測繪）常年顧問

曾任：IRON國際實業(yè)發(fā)展有限公司 | 集團副總

曾任：海爾粵寶電子電器有限公司 |  副總經(jīng)理

曾任：深圳泰科、傲川科技集團公司 | 副總經(jīng)理

 

張老師擁有 18年以上外資及上市公司職業(yè)經(jīng)理人工作經(jīng)驗，多年的跨國公司高管背景，熟悉國外文化與工作環(huán)境。在能源、電力、高科技有機硅、電子電器、紡織服裝等跨界行業(yè)的實戰(zhàn)工作經(jīng)歷，沉淀了極為豐富的實戰(zhàn)管理經(jīng)驗。在企業(yè)全盤運營管理、核心人才培養(yǎng)、管理技能提升、管理改善、團隊建設與管理等方面有豐富的專業(yè)知識與扎實的實戰(zhàn)經(jīng)驗，是深受歡迎的“跨界多能型”管理實戰(zhàn)專家。

擅長于“能源、石化、油氣田、船舶、海工、電力、汽車、銀行、煙草、通信、軍工、科研、高校、電子、電器、電商、建筑、服裝、五金、家居”等行業(yè)企業(yè)高中基層管理人才的培養(yǎng)，曾為多家國內外的知名企業(yè)（中石化、中石油、中海石油、大慶/西南油氣田、中國核電、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、葛洲壩水電集團、美的、蘇寧、中糧、神華、創(chuàng)維、上海地鐵、格力、格蘭仕、奧馬冰箱、東風汽車、本田、豐田汽車、中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國�？哲�、中行、建行、農(nóng)行、浙商銀行、寧波銀行、臺州銀行、廣東廣電、富力地產(chǎn)、古井、天虹、華帝、廣東交通、白云集團 等）提供了上千場次的管理培訓、管理體系建設等服務。并常年為“國企、軍工”等領域企業(yè)干部進行《MTP》《領導力》《執(zhí)行力》《管理干部能力提升》等多項管理課程的培訓。

※ 東風汽車：返聘48期：《領導力》、《MTP》、《執(zhí)行力》、《金牌班組長》等；

※ 南方電網(wǎng)：返聘36期：《執(zhí)行力》、《MTP》、《目標管理》、《團隊管理》等；

※ 美的集團：返聘28期：《激勵授權》、《管理賦能》等；

※ 中石油、中海油：返聘24期：高效溝通》、《部屬培育與激勵》等；

※ 中廣核寧德核電：返聘16期：《團隊管理》、《成為卓越管理者》等；

※ 全國城市軌道交通學院：返聘32期：《執(zhí)行力》、《基藤長青》、《團隊管理》等。

……

 

主講課程：

《基藤長青——班組長管理能力提升》

《引領代際——新生代員工管理》

《效能管理——時間管理技巧》

《會亦有道——會議管理技巧》

《和諧人際——沖突管理》

《完美轉型——從專業(yè)人才到管理高手》

《自我管理——成為卓有成效的管理者》

《系統(tǒng)思考——學習型組織的五項修煉》

 

授課風格：

● 謙虛和藹，親和力強，富有激情，不失儒雅，善與學員建立良好的溝通和信任；

● 互動、體驗式授課，方式多樣，運用靈活，講解由淺入深、化難為易、激發(fā)共鳴；

● 內容落地實戰(zhàn)，將案例、工具和方法有機結合，激發(fā)學員由“知道”到“做到”；

● 授人以魚更授人以漁，注重啟發(fā)及技能傳授的結合，講求“道”與“術”的統(tǒng)一。 

 

部分服務客戶：

電力/能源/通信/軍工/海工/國企/事業(yè)單位：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中廣核、中國核電、大亞灣核電、惠州核電、葛洲壩水電、華潤電力、福建電力、青海電力、江西電力、成都電力、峨眉電力、達州電力、廣州電力、佛山電力、廣州/深圳/惠州/東莞/江門/汕頭/汕尾等供電局、中石化、中石油、中海油、福建聯(lián)合石化、湖南石化、大亞灣石化、西南油氣田、中國空軍95202部隊、中國空軍戰(zhàn)機維�；�地、廣州白云機場、佛山機場、貴州紅林軍用飛機廠、海軍建總、南海艦隊、中國遠洋集團、廣船國際、遼寧造船、黃埔造船、中交航集團、中國聯(lián)通、中國移動（廣州/茂名/東莞/湖南等）、中國電信（北京/廣州/中山/東莞等）、華為科技、中糧集團、中集集團、神華集團、廣東煙草、廣東交通集團、廣東/貴州高速公路集團、貴州省公交集團、廣東省航事局、廣州市政設計院、航盛集團、華信集團、深圳電器、湖北省委宣傳部、江西銅業(yè)集團、廣東韶關鉛鋅礦、河北省地礦局、國藥集團、白云山藥業(yè)、陳李濟、何濟公、三九藥業(yè)、華潤燃氣集團、廣東省環(huán)保集團、四川綿投集團、安投集團、浙江開投集團、蘇州工業(yè)園、新疆克拉瑪依油田、新疆雪峰集團、云南昆明勞動局、山東聊城人社局……

汽車/城軌/地鐵/物流/貨運 ：東風汽車、康明斯發(fā)動機、廣州本田、廣汽豐田、東風日產(chǎn)、一汽大眾、比亞迪汽車、雷諾汽車、風神汽車、本田生產(chǎn)技術研究院、長安汽車研究院、中秦興龍汽車輪轂、上海地鐵、全國城市軌道交通學院（廣州/佛山/廈門/佛山/成都/重慶/南京/合肥/廈門）、一汽江森自控、江西比克新能源電池、上饒捷泰新能源科技、奧創(chuàng)動力傳動（德資）、廣州延鋒汽車內飾、東風汽車物流、中外運國際貨運物流、深圳捷遞國際物流供應鏈、廣東中旅、寶供物流、勝獅貨柜（新加坡）、世紀冠航國際貨運（美資） ……

房地產(chǎn)/建筑/建材/物業(yè)：富力地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、珠江地產(chǎn)、廣晟地產(chǎn)、高然地產(chǎn)、五礦集團房地產(chǎn)、珠海城建、廣東融興建設集團、中秦興龍房地產(chǎn)、廣東堅基房地產(chǎn)、廣東新創(chuàng)譽、福州天福集團、浙江振石集團、中建一局~五局、廣東城建、長城物業(yè)集團、廣東偉業(yè)鋁材、華昌鋁材、華南安裝……

銀行/保險/互聯(lián)網(wǎng)：中國銀行、中國工行、中國建行、中國農(nóng)行、中信銀行、廣發(fā)銀行、中泰銀行（泰）、浙商銀行、臺州銀行、溫州銀行、寧波銀行、廣東省農(nóng)信、北部灣銀行、西寧農(nóng)商行、東泰銀行、中國人壽、泰康人壽、永安保險、華安財險、中意保險、平安集團 ……

電子/電器/五金/機械/工業(yè)設計：海爾、美的、創(chuàng)維、TCL 、Sony、ABB、TDK、三星、佳能、東芝、日立、格蘭仕、先鋒、通用、惠普、容聲、富士康、雅潔五金、新加坡電子、阿波羅電子、天王表業(yè)、深圳華訊方舟、聚享科技、可比世電子、高銘電子、佳杰科技、廣州軸承、勝宏科技、三洋電機、四川涌德電子、廣東偉經(jīng)集團、深圳銀寶山新科技、華南機械、永固鎖業(yè)、鐵神鎖業(yè)、耐奇鎖業(yè)、國珠精密、皆準精密、廣東品美科技、深圳長盈精密、四川東材科技集團、成都點陣科技……

家居/家具/陶瓷/紡織/鞋服/珠寶：紅星美凱龍、恒潔衛(wèi)浴、美標衛(wèi)浴（美資）、Adidas、NIKE、安踏集團、天生體育、夢特嬌商務男裝、偉立紡織、廣州鈕扣廠、美華美家私、香港皇朝家私、豪仕達家具、佛山陶瓷設計院、廣東愛和陶陶瓷、賽普達環(huán)保、歐帝爾照明、南海綠電、恒聯(lián)水泥、建新水泥、香港利樺珠寶、大福珠寶、中山高美鞋材（意）……

高校/教育/科研/商學/研究院：中國人民大學、中國石油大學、中山大學、浙江大學、武漢大學、鄭州大學、哈工大、華南理工大學、華南農(nóng)業(yè)大學、福建林業(yè)大學、貴州財經(jīng)大學、西南財大、吉林大學、中國電子科技大學、廣東省外語外貿(mào)大學、廣州大學、廣東商學院、深職院汽車學院、軌道交通學院、福建職業(yè)技術學院、廣東省機械研究所、貴陽教育局、哈爾濱教育局、廣東省機電與化工工業(yè)研究所、廣州交通技術學院、廣州城市信息研究所、廣東省建筑科學研究院、阿里巴巴商學院、浙大寧波經(jīng)理學院、安踏大學、美的學院……

其他（眼鏡、化工、化妝品、包裝、園林、醫(yī)療、消防、環(huán)保、飲料、酒業(yè) 等）：亞太國際、富士化工、美亞集團、廣東寶礦力水特、意大利雷朋眼鏡、富士康康科技、廣州愛索爾包裝、安徽隆平高科、新恒基消防、江西艾施特制藥集團、四川天雄藥業(yè)、廣東鴻達興業(yè)集團、正崴集團、潮營奢飾品、福建地球村化工、東盛樹脂、德邁醫(yī)療、建冠塑膠、肇慶園林、九州普天風機、香港藝爵包裝、湖北畜牧總局、廣西農(nóng)墾總局、中山文化產(chǎn)業(yè)企協(xié)、云南合續(xù)環(huán)境科技、珠海麒麟啤酒、安徽古井貢酒 ……

 

部分學員評價：

作為年產(chǎn)值超過300億的多元化產(chǎn)業(yè)地方龍頭企業(yè)，集團先后邀請過全國各地多名優(yōu)秀講師授課。張世軍老師實戰(zhàn)與理論功底極其深厚，寓教于樂，淺入深出。多批受訓干部學員們一直對張世軍老師的授課內容、風格、效果評分是最滿意的！

——秦皇島中秦興龍集團HRD  郭總

張老師的每節(jié)課都非常的精彩！從《領導力》、《MTP》、《執(zhí)行力》再到《中國式管理》和《基藤長青》等品牌課程。張老師知識淵博，風格儒雅，寓教于樂，淺入深出！

——中國遠洋集團戰(zhàn)略發(fā)展與商務部  杜部長

從2009年起，我們東風汽車集團每年都會聘請張世軍老師，來給我們的管理干部做管理技能提升培訓，一直以來，效果都非常好！很多干部經(jīng)過培養(yǎng)，已成長為公司的骨干人才！

——東風汽車集團總工會  王主席

南方電網(wǎng)連續(xù)六期項目培訓，邀請到張世軍老師為我們500多名學員分批講授《MTP》與《高績效團隊管理》。張老師有著電力行業(yè)工作背景，能有效將先進的管理理論與實戰(zhàn)經(jīng)驗由淺入深的傳授給學員，互動式體驗學習，讓培訓輕松愉悅！全部學員對張老師高度滿意！

——南方電網(wǎng)項目負責人  姚經(jīng)理

張老師為我們蘇寧重慶大區(qū)的精英干部進行了《領導力提升》授課，深受全體學員的好評，張老師理論功底扎實深厚，授課方式靈活多樣，是特別優(yōu)秀的講師！蘇寧歡迎張老師！

——蘇寧云商重慶大區(qū)  黃總經(jīng)理

此次課程為100家優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)營者與高管干部高級研修班，我們邀請到張世軍老師來做開班課程《卓越領導力》授課，課程效果非常好！老師授課生動，魅力卓越。課程有深度，學員們都特別喜愛！感謝張世軍老師給鄭州大學的高管學員們帶來如此好的課程！

——鄭州大學企管培訓中心  張院長

古井貢酒作為央視標王企業(yè)，一直追求進步！我們邀請張世軍老師為我們基層干部進行《MTP》與《金牌班組長》培訓，效果令我們非常的滿意！學員們反饋有料又有趣！

——古井貢酒集團人資部  汪經(jīng)理

作為年度培訓的收官課，我們有幸請到知識淵博、授課生動的張世軍老師為中高管進行《贏在執(zhí)行- 高效執(zhí)行力》課程授課，學員們都非常投入，學習氣氛非常棒！在張世軍老師由淺入深、寓教于樂的教學中，學員們收獲滿滿！

——中海油人資總監(jiān)  陳總

連續(xù)多期的國際職業(yè)經(jīng)理人系統(tǒng)實戰(zhàn)訓練營中，張世軍老師的課程給學員們留下了特別深刻的印象！來自世界500強的企業(yè)高管評價張世軍老師的課程：是絕對的“良師益友”！

——哈工大管理學院  朱主任

張世軍老師的《基藤長青-管理技能提升》課程，深受全國軌道交通系統(tǒng)學員們的好評！學院多次返聘張老師的課程，學員滿意度一直是最高的！張世軍老師實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，理論與實踐結合，講解由淺入深，授課幽默風趣，學習氛圍好！學員們反饋收獲滿滿！

——全國城市軌道交通學院  劉院長