【“誰”殺死了公司的合同】

 

【“誰”殺死了公司的合同】

 

【課程收獲】：

把握與客戶互動的每一個“關鍵時刻”，贏得信任；建立一個積極的團隊文化，相互支持，提高團隊整體績效；建立面對客戶的共同目標，為客戶創造更多的價值；學習與客戶溝通的行為模式，透過態度和技巧影響客戶的感知；掌握一套實用的顧問咨詢和項目運作的方法論，提高戰略項目運作成功率。

【學員對象】：企業CXO、HR經理、產品經理、銷售經理、解決方案經理、客戶服務經理

【課時】：2天

【需求情況】：

在處理緊急工作時，突發而至重要工作，員工該如何處理？當員工按照企業流程做好表面的工作，而無視客戶的感受時，將會對企業會產生什么影響？每一次服務客戶工作后留給客戶的是正面的價值？或是讓客戶遠離你的企業？員工與客戶交往的過程中，如何去理解客戶的需求？知道需求背后有哪四種期望？如何滿足？當所有員工與客戶之間，員工與員工之間無法高效溝通時會給企業帶來什么后果？當企業高管和銷售經理、產品經理服務經理認為取得客戶合同是理所當然的時候，客戶會如何想？競爭對手會做什么？

鑄造企業的高績效溝通文化，改變員工思維方式，理解服務客戶不僅僅是做“事”，更重要的是做“人”。不是按部就班按照企業程序做事，而是幫助客戶解決實際問題；為客戶著想、理解客戶期望。積極傾聽客戶。了解客戶的感知，客戶提出來的需求背后，洞察客戶的內心期望。為客戶創造價值，點點滴滴形成為客戶服務的意識，鑄造企業為客戶服務的核心價值觀。掌握《關鍵時刻MＯT™》四步行為模型。　

【課程特色】：

用一個貫穿兩家科技企業競標項目始終的故事錄像分場景展開，通過兩家科技企業不同人員服務客戶的正反行為對比，從思維模式、能力提升、行為技巧三個層面深入細致探討和客戶接觸中“關鍵時刻”創造價值的模式。通過看似相同行為確產生不同效果的事件，結合學員的實際工作，引發員工思考，如何通過服務行為體現企業核心價值觀，落實公司戰略并為客戶創造價值。課程內容嚴謹，系統完整緊湊，確保應用先進的理念。高質量錄像案例，極為生動、逼真，再現IT企業實況。學員參與度高，且具啟發性，正反對比，說服力明顯。貼近學員實際工作的練習設計，行動導向，啟發學員思維模式轉變同時促使學員行為模式的轉變。

【培訓方式】：案例講授、案例播放、分組研討、分享感受、角色扮演、學員點評、老師點評

【主要內容】：

一、誰扼殺了這個合同

Ø  什么是客戶的感知？如何產生？

Ø  客戶的感知與一線員工的接觸

Ø  為什么對客戶如此重要？

Ø  客戶服務的本質？

Ø  為什么有需要？

Ø  發現客戶需求的能力

Ø  哪些為客戶增值？

Ø  關鍵時刻的意義？

二、案例：無辜的留言者

Ø  客戶看法和你想法的差異？

Ø  給客戶造成了什么后果？

Ø  為什么看不到客戶需要？

Ø  如何洞覺客戶需要？

Ø  關鍵時刻行為模式

三、關鍵時刻的行為模式：第一步：探索

Ø  為客戶著想與客戶利益分析

Ø  尋找及確認客戶的期望

Ø  培養傾聽客戶的能力

四、案例：好心的同事 （結合企業案例）

Ø  同樣的方法也適合內部顧客

Ø  同一價值鏈向客戶傳遞價值

Ø  為什么按照要求做反而客戶不滿意？

Ø  為什么客戶期望可能是錯誤的？怎么辦？

Ø  什么是真正為客戶著想？

Ø  為客戶和公司雙嬴創造條件

五、必要的影響技巧（結合企業案例）

Ø  挖掘客戶需求的提問技術

Ø  聆聽的關鍵

Ø  面對客戶異議如何處理？

六、案例：繁忙的客戶經理（結合企業案例）

Ø  分析客戶的職位訴求

Ø  珍惜客戶的信任

Ø  挖掘客戶潛在的期望

Ø  滿足期望為客戶創造盡可能大的價值

七、案例：專業的競爭對手 （結合企業案例）

Ø  管理客戶期望的能力

Ø  讓客戶感受到增值

Ø  如何把細微的線索轉化為商業機會

八、關鍵時刻的行為模式：第二步：提議（結合企業案例）

Ø  什么是恰當的提議

Ø  平衡客戶的需求與公司的支持能力

Ø  確保你打算處理的是一個雙贏的機會

九、關鍵時刻的行為模式：第三步：行動（結合企業案例）

Ø  5C原則：幫助你實現對客戶的承諾

十、案例：不傾聽的業務副總裁（演練）

Ø  洞察客戶的心理期望

Ø  通過探索客戶需求滿足客戶期望

Ø  鞏固客戶關系

Ø  如何呈現利益：幫助你實現承諾的準則

十一、  關鍵時刻的行為模式：第四步：確認

Ø  畫龍點睛的一筆：

Ø  最后的補救機會：完整滿足客戶的期望

Ø  讓客戶把滿意說出來

Ø  確認用語

十二、  案例：于事無補的求助熱線

Ø  復習和運用關鍵時刻模式

Ø  復習分析客戶的期望和需求

十三、  總結

Ø  個人行動計劃

Ø  學員寄語

【授課語言】：中文

【授課方法】：面授

【課程報價】：

 

 

原華為大學營銷實戰金牌講師介紹

 

常興老師

【工作經歷】：

【華為公司項目銷售沙盤模擬實戰對抗演練設計師】

【原華為公司西北片區交換產品行銷總監】

【華為大學全球營銷課程優秀設計師和金牌講師】。

【美國SPI解決方案銷售&銷售管理與輔導認證講師】

【Esprit Change ware Ltd.“關鍵時刻MOT”認證講師】

【美國博斯騰領導力中心認證授權領導力培訓課程講師】

【美國ICF國際NLP專業教練文憑】。

【美國NLP高級執行師文憑】。

【美國NLP大學執行長頒發企業專業教練文憑】。

【美國艾瑞克森高級催眠師培訓文憑】。

【德國系統排列中級系統排列師文憑】。

25年在企業中高層營銷管理的實戰經歷。期間在電子部企業負責整機電路IT設計。后作為設計院項目通信專業工程師負責國家鐵路網規劃、設計、施工和監理工作。

98年入職華為。期間負責投標和解決方案部門的籌建、人才培養和運營工作。2005年底負責華為公司級LT運營商寬帶全國招標項目，拿到份額第一。2006年負責西北三省市場開拓和產品銷售及品牌建立工作，2006年底，超額完成公司1.2億銷售任務并拿下戰略性電信網絡改造項目。

06年-09年期間在華為大學負責全球客戶經理培訓工作，開發了華為公司營銷精品課程有：【顧問式銷售項目運作與流程管理】；【無需讓步的說服藝術—雙贏談判】；【企業大客戶關系拓展與建立】。【項目營銷沙盤模擬實戰對抗演練課程】【海外市場戰略營銷—九招制勝】。作為內聘專家參加華為公司跨國CEO人才培養項目【KAM領導力發展項目】。09年作為華為海外市場部干部部學習發展部門負責人，負責華為全球銷售經理學習發展和營銷能力提升工作。期間遠赴 亞太、中東、中亞、北非、歐洲、獨聯體授課并培養課程講師。三年累計培養2000多名銷售經理，平均授課滿意度96%，連續三年授予公司級金牌講師。2011參加【華為公司CRM變革項目LTC銷售流程梳理小組】，參與開發設計華為公司解決方案銷售LTC流程并交付實施。

【擅長領域】：作為咨詢顧問為國內數十家上市公司設計解決方案銷售流程和營銷體系。在營銷課程開發設計中具有豐富的實戰經驗和理論知識，特別對互聯網公司、軟件公司、IT制造行業、商業銀行、運營商行業的客戶有深入系統、獨特的理解和思考。在企業銷售人才培養、銷售團隊建設、銷售高管培養領域具有豐富的實戰經驗。老師是華為【營銷沙盤模擬實戰對抗演練項目】的創始人。為華為軟件、華為終端、華為交付、華為海外各個代表處設計并實施的【營銷沙盤模擬實戰對抗演練項目】項目曾獲得華為公司金牌項目獎，得到了數千學員高度好評。并將項目沙盤應用于各個銀行的對公業務培訓中。

【主講課程】：

1、《組織—組織項目型大客戶銷售》—【顧問式銷售項目運作與流程管理】

2、《無需讓步的說服藝術》—【雙贏商務談判技巧】

3、《沙盤模擬實戰對抗演練咨詢項目》—【九招制勝】

4、《解決方案銷售流程咨詢項目》—【世界級解決方案銷售流程】

5、《華為產品行銷實踐、方法和理論》—【“營”取市場】

6、《鑄造為客戶服務的企業價值觀》—【“誰”毀掉了公司的訂單】

7、《運用情緒能量把握決策的質量》—【頃刻間把握決策的奧秘】

8、《基于價值轉移的企業創新業務設計》—【發現利潤區】

9、《華為業務領導力模型》—【戰略與執行的力量】

【授課風格】：

常興老師實戰經歷豐富，且精通教練技術和應用心理學，擅長課程設計開發，引導、控場能力強，對學員有極大的吸引力和感召力。注重互動式教學和實戰演練開發，課程內容實用性和互動性極強，深受學員的歡迎和好評。平和大氣、思辯縝密，學院智慧與實戰經驗完美結合。2013年、2015年連續獲得中華講師協會和中華講師網聯合頒布中國百強講師稱號。

授課風格可歸納為：思路清晰邏輯性強：善于幫助學員梳理實戰營銷的思路，策略，方法；反應迅速敏捷：善于在培訓過程中立竿見影地幫助企業解決營銷難題；獨特案例體驗方式：通過實戰連續案例體驗式的培訓方法讓學員身歷其境；

【服務客戶】：

華為技術有限公司、華為中國區各代表處、華為軟件公司、華為終端公司、中海油集團、烽火科技集團、華勤通訊集團、福建富士通、美的集團、長城電子集團、江蘇牧羊集團、深信服科技公司、共進電子集團、深圳宇順、九洲電器、奧瑪電器、深瑞電力、賽藍科技、法本科技、易科科技、中國科技大學、華南農業大學、科大訊飛、富士通軟件公司、四川西科微波、蘇州金龍客車集團、重慶長安汽車集團。交行總行、四川建行、山東建行、蘇州建行、深圳農行、廈門招行、南昌招行、桂林中行、鎮江中行、深圳移動、。