《酒店績效考核應用與管理》

《酒店績效考核應用與管理》

主講：宋德標

課程背景：

從酒店建立績效管理體系的方式上看，大多數的酒店采取的是“自上而下”的方式，僅有少數酒店采取“共同討論”或“共同參與”的方式來展開酒店的績效管理工作。

再從績效管理的過程中看，績效管理應該是一個完整且不斷循環的管理過程，但是大多數的酒店傾向于績效管理為管理過程中的局部環節和手段。本課程將解決這個重評估、輕管理的問題。

 

課程目標：

酒店績效評估與服務質量管理的指標的設置，主要還是通過管理人員討論酒店績效期間的目標得出，而較少有酒店是根據酒店的戰略來確定評估指標的。因此，績效評估對酒店的長期戰略目標的實現所起作用就會很小。對業務部門的績效評估較為正規，但對職能部門和個人的績效評估則有較大的隨意性和表面化現象。本課程從實際操作與本人的工作實際積累的務實性幫助學員解決這個問題。

 

課程收益：

本課程結合我國酒店業的實際情況， 為我國酒店員工績效管理與現代服務質量管理的發展提供參考。

本課程共分為五個部分：

第一部分闡述了績效管理的涵義及酒店員工績效管理現狀。

第二部分是對酒店員工績效體系中存在的問題進行分析。

第三部分是探討了酒店員工績效管理體系的改進設計。

第四部分是對酒店員工績效管理體系的實施控制提出建議。

第五部分是對酒店服務質量管理體系的控制提出觀點

 

為什么要參加本課程的學習：

通過本課程的學習幫助學員的學習和成長指標引導酒店建立以人為本的酒店績效評估與服務質量管理組織文化，關注員工的成長和發展，建立企業遠景與員工成長和發展結合在一起的績效文化，通過關注員工的學習和成長，建立員工和酒店的戰略伙伴關系。幫助學員認識從三個維度予以考核：員工滿意度(員工離職率)；員工培訓指標；員工職業發展設計店績效評估與服務質量管理等。

 

學員對象：酒店經營部門各級管理者、行政部門各級管理者、資深員工

 

課程時間：6課時/1天

 

授課方式：核心法則講解、案例分析、練習、互動式、實際訓練等教學方式

 

課程大綱：

 第一講  績效管理的基本認知

1、什么是績效考核

2、為什么要做績效考核

3、績效管理的核心功能是什么

4、績效管理對我員工有什么實際意義

5、傳統考評與量化考評的區別是什么

6、傳統考核評估表

7、為什么必須建立量化的考評

8、HR主管與直線主管的職責各是什么

 

第二講   酒店績效考核流程

第一步：獲取對該考核系統支持

第二步：選擇適當評估工具

1）設立目標的7個步驟

2）關鍵業績指標（KPI）的制定方式

3）七個步驟的案例說明

第三步：選擇評定者

第四步：確定評估的時間安排

第五步：保證評估公正

 

第三講   酒店常用績效考核方法

1、排序法

2、等級分布法

3、評分標準法

4、態度定位等級評價法

5、技能觀察量表法

6、態度觀察量表的優缺點

7、績效結果評估誤區

8、績效評估誤差根源(魚骨圖)

9、四種績效評估結果---怎么辦

10、如何對待績效不佳者

 

第四講  酒店績效評估面談技巧

1、績效管理體系模型

2、績效面談的目的

3、面談前的準備

4、管理者應做的準備

5、考核面談的步驟

6、面談的策略

7、績效面談時的步驟

8、觀察檢查表使用練習

9、績效管理系統總結

10、邀請學員進行角色扮演績效面談個案練習

 

宋德標  老師簡介

n  著名酒店運營管理實戰派專家

n  中國酒店管理協會 指導專家

n  多家酒店戰略顧問董事長助理

n  500強、華譽獎前100名講師之一

n  國際注冊飯店高級執業經理人

n  清華大學酒店管理總裁班客座教授

n  中國人力資源開發研究會特聘專家

n  最佳東方旗下先之酒店教育客座教授

 

實戰背景

宋德標（Paul.song）先生畢業于瑞士洛桑酒店管理學院，上海旅游高等專科學校。擁有國際假日集團亞太區假日大學、國際假日集團美國孟鳩斯培訓中心、浙江大學旅游學院飯店管理培訓背景。先后在瑞士聯邦納什.卡爾頓、蘆茨萊高級酒店、假日集團成員酒店、國內多間高星級酒店歷任人事主管、培訓經理、人力資源總監、執行總經理、總經理、業主方代表。

 

資歷優勢

酒店10年基層服務管理標準化實戰經驗；酒店13年高層精細化管理體系運營流程管理經驗；酒店10年人力資源與培訓中層運營管理標準化實戰經驗；近30余年高、中層管理實踐經驗和管理咨詢經驗。

宋德標老師從客房走進人力資源，從人力資源走上培訓老師講臺，又從講臺步入酒店高層職位，有機的將理論與實踐相結合。三十余年一直從事酒店的籌備、經營管理、培訓、戰略策劃、高層管理等工作，經歷了從一線員工到高級管理人員的過程。融合了國際集團酒店管理與中國民族酒店運營的實際情況，在各有專攻的基礎上，構成一套完整的專業化酒店籌建開業、運營管理、培訓咨詢顧問管理及培訓體系。

宋德標老師課程內容實戰化、理念實效化、形式生動化，首創啟智、互動、體悟、應用的獨特培訓模式，課程主要以講實務、技能為主,講授方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，引發學員自主思考.課程注重解決學員實際問題，實用性強，始終遵循理論+實踐的教學理念。 宋德標老師經歷了從一線員工到高級管理人員的全過程，多年來積極探索企業人才培養機制的研究與實踐。是一位酒店、餐廳企業管理診斷/酒店、餐飲開業策劃與籌備/餐飲運營、人力資源等體系建設的中國民族式酒店企業資深專家。

 

主講課程：

   1、《經營管理者領導力提升》

   2、《員工流失率的控制與管理》

   3、《酒店運營管理實務與技巧》

   4、《餐飲原料的采購與庫存管理》

   5、《酒店運營工作計劃制定技能》

   6、《餐飲中式烹調方法與廚政管理》

   7、《酒店食品安全與衛生應用管理》

   8、《人力資源管理結構思維化訓練》

   9、《中層經理綜合管理技能的提升》

  10、《行政辦公區域卓越6T與6S管理》

  11、《酒店全員崗位營銷創新意識提升》

  12、《酒店服務意識與服務規范素養提升》

  13、《酒店運營成本核算與控制管理技能》 

 

授課風格：課程主要以講實務、技能為主講授方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，引發學員自主思考；課程注重解決學員實際問題，實用性強，始終遵循理論+實踐的教學理念。

 

部分代表客戶：

安徽宣城COCO假日酒店、承德兆豐國際酒店、深圳五洲賓館、西安高科度假酒店、鄂爾多斯達拉特旗晶晶餐飲宴會集團公司、上海眾美聯公司、鄂爾多斯霍洛依金旅游局、清華大學酒店管理高級研修班、粵海國際酒店集團、

     濟南山東大廈（五星）、濟南黃臺大酒店（四星）、山東臨沂金勝集團、東方航空公務機服務公司、深圳移動公司、深圳佳兆業集團可域系列連鎖酒店、安徽瑞景商旅集團、中石油烏魯木齊運送綜合服務公司下屬酒店。

濟南空軍后勤部干部培訓中心（準五星）、第二軍醫大學學術交流中心（準四星）、澳門恒和集團下屬酒店（五星）、連云港東圓國際酒店（四星）、浙江金鷹大酒店（四星）、新疆正天華廈大酒店（五星）、河北世紀酒店（四星）、山東新聞大廈（四星）、慈溪國脈大酒店（四星）、福州成龍國際酒店（四星）、浙江蕭山國際大酒店（四星）、假日上海銀心飯店（五星）、假日桂林假日賓館（四星）、西安假日鐘樓（五星）、廈門假日皇冠海景大酒店（五星）等。