《現(xiàn)代酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)與技巧》

《現(xiàn)代酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)與技巧》

講師：宋德標(biāo)

課程概述：

課件注重知識(shí)點(diǎn)，體現(xiàn)良好的管理知識(shí)結(jié)構(gòu)、側(cè)重于技能與技巧的講述，現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心思想是:精心規(guī)劃策略,嚴(yán)格行動(dòng)管理。這實(shí)際上是現(xiàn)代企業(yè)管理的兩個(gè)核心內(nèi)容：戰(zhàn)略管理與運(yùn)作管理：戰(zhàn)略支點(diǎn)決定效益，運(yùn)作水平?jīng)Q定效率，它們構(gòu)成了利潤(rùn)。

酒店企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理的最重點(diǎn)就是定義與衡量朝向目標(biāo)前進(jìn)的成果，也就是實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I運(yùn)管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，在酒店企業(yè)目標(biāo)管理中所扮演的角色。

 

學(xué)習(xí)收益：

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，了解酒店的成本概念、內(nèi)容和分類，原則與作用以及酒店?duì)I業(yè)收入和利潤(rùn)管理的方法。

1、提高酒店管理者的營(yíng)運(yùn)管理技能；掌握酒店企業(yè)的數(shù)據(jù)化管理。

2、快速有效地解決各種管理問(wèn)題、提高酒店管理者的工作效率；

3、有效達(dá)成個(gè)人和部門的工作目標(biāo)、提升酒店管理者對(duì)組織的貢獻(xiàn)和價(jià)值，真正實(shí)現(xiàn)管理出效益；

4、加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)操作體系，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)細(xì)節(jié)，

5、樹(shù)立酒店良好的服務(wù)形象，突破酒店企業(yè)“人治”瓶頸；

 

學(xué)員對(duì)象：酒店和餐飲業(yè)業(yè)主、高、中層管理人員，力資源主管以上人員、各職能部門主管

 

授課時(shí)長(zhǎng)：1天/6課時(shí)

 

授課風(fēng)格：

講授方式極具親和力，擅長(zhǎng)互動(dòng)，注重雙向溝通，引發(fā)學(xué)員自主思考.課程注重解決學(xué)員實(shí)際問(wèn)題，實(shí)用性強(qiáng)，始終遵循理論+實(shí)踐的教學(xué)理念。

 

課程大綱：

第一講 酒店企業(yè)文化對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的激勵(lì)

一、酒店企業(yè)文化營(yíng)運(yùn)管理基礎(chǔ)

1、個(gè)性化服務(wù)要素：

2、創(chuàng)造讓顧客滿意的環(huán)境

3、有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差異

二、酒店企業(yè)文化的概念

三、酒店企業(yè)文化的要素

四、職業(yè)經(jīng)理人精神

五、酒店人最深刻的感悟

六、酒店人的夢(mèng)

七、酒店戰(zhàn)略與品牌

八、酒店創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)新觀

九、酒店?duì)I運(yùn)管理企業(yè)文化的綱要

 

第二講  建立運(yùn)營(yíng)管理體系策略

一、酒店運(yùn)營(yíng)管理體系的概念

二、酒店運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理的目的

三、酒店運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理體系整體設(shè)計(jì)原則

四、酒店運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理核指標(biāo)體系

五、酒店各崗位業(yè)績(jī)考核指標(biāo)分為:

1、工作執(zhí)行能力

2、解決問(wèn)題能力

3、人際關(guān)系能力

4、學(xué)習(xí)能力

5、工作紀(jì)律性（守則）

6、工作主動(dòng)性（敬業(yè)）

7、合作意愿性（奉獻(xiàn)）

8、信息分享性

9、述職會(huì)對(duì)KPI績(jī)效整體提升的促進(jìn)

10、人力資源部是績(jī)效考核的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)

 

第三講   酒店運(yùn)營(yíng)流程組合過(guò)程控制

一、“人與質(zhì)量”是運(yùn)營(yíng)管理血脈和靈魂

1、“人”的管理

2、“質(zhì)量”是酒店的素質(zhì)

二、如何編制SOP流程管理文件

1、運(yùn)營(yíng)流程管理的主要內(nèi)容

2、運(yùn)營(yíng)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫原則

三、運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的價(jià)值

四、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力所需的組織能力

五、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略所需的員工勝任素質(zhì)模型

六、運(yùn)營(yíng)控制戰(zhàn)略的總體思路

七、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略控制目標(biāo)的制定步驟

八、企業(yè)運(yùn)營(yíng)職能控制戰(zhàn)略目標(biāo)體系

九、運(yùn)營(yíng)流程管理的總結(jié)

 

第四講   酒店主要運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域管理

一、客房部在連鎖酒店中的地位

1）客房的基本設(shè)施和主體部分

2）客房商品質(zhì)量的重要標(biāo)志

3）客房經(jīng)濟(jì)收入連鎖酒店主要來(lái)源

4）房部組織結(jié)構(gòu)

5）客房部主要功能

6）客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn)

7）住客的需求是多樣的

A、前廳預(yù)訂與接待業(yè)務(wù)流程

B、客房預(yù)訂的意義和任務(wù)

C、客房預(yù)訂的渠道、方式和種類

1、客房預(yù)訂的渠道

2、客房預(yù)訂的方式

3、客房預(yù)訂的種類

4、訂房變更和取消

5、訂房核對(duì)

6、超額訂房及訂房糾紛處理

7、 入住登記的程序

8、客房銷售的藝術(shù)與技巧

三、餐飲運(yùn)營(yíng)功能

四、餐飲運(yùn)營(yíng)的更新理念

1、公務(wù)接待休眠的“危”、“機(jī)”

2、倡導(dǎo)不浪費(fèi),并非不消費(fèi)

3、轉(zhuǎn)型應(yīng)先從產(chǎn)品開(kāi)始

4、營(yíng)銷作風(fēng)的改變

5、減員而非減源

6、市場(chǎng)適應(yīng)能力

五、各部門運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的控制

 

第五講經(jīng)營(yíng)部門現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)管理

一、連鎖酒店運(yùn)營(yíng)收益策略

1、案列：客房庫(kù)存管理

2、客房流量控制技巧

二、前廳運(yùn)營(yíng)收益管理策略

三、散客對(duì)酒店平均房?jī)r(jià)的重要作用

四、非標(biāo)準(zhǔn)房類資源的收益管理

五、客房運(yùn)營(yíng)收益的支撐系統(tǒng)

A、 柔性管理

B、 規(guī)范治理

C、 信息高速流通

D、 人才的培養(yǎng)

E、 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

F、 革新和創(chuàng)造

六、成功酒店的主管

七、酒店運(yùn)營(yíng)管理要解決那些工作問(wèn)題

八、課程總結(jié)

九、課程測(cè)試題

 

宋德標(biāo)  老師簡(jiǎn)介

n  著名酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)派專家

n  中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì) 指導(dǎo)專家

n  多家酒店戰(zhàn)略顧問(wèn)董事長(zhǎng)助理

n  500強(qiáng)、華譽(yù)獎(jiǎng)前100名講師之一

n  國(guó)際注冊(cè)飯店高級(jí)執(zhí)業(yè)經(jīng)理人

n  清華大學(xué)酒店管理總裁班客座教授

n  中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)特聘專家

n  最佳東方旗下先之酒店教育客座教授

 

實(shí)戰(zhàn)背景

宋德標(biāo)（Paul.song）先生畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學(xué)院，上海旅游高等專科學(xué)校。擁有國(guó)際假日集團(tuán)亞太區(qū)假日大學(xué)、國(guó)際假日集團(tuán)美國(guó)孟鳩斯培訓(xùn)中心、浙江大學(xué)旅游學(xué)院飯店管理培訓(xùn)背景。先后在瑞士聯(lián)邦納什.卡爾頓、蘆茨萊高級(jí)酒店、假日集團(tuán)成員酒店、國(guó)內(nèi)多間高星級(jí)酒店歷任人事主管、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理、業(yè)主方代表。

 

資歷優(yōu)勢(shì)

酒店10年基層服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；酒店13年高層精細(xì)化管理體系運(yùn)營(yíng)流程管理經(jīng)驗(yàn)；酒店10年人力資源與培訓(xùn)中層運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；近30余年高、中層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。

宋德標(biāo)老師從客房走進(jìn)人力資源，從人力資源走上培訓(xùn)老師講臺(tái)，又從講臺(tái)步入酒店高層職位，有機(jī)的將理論與實(shí)踐相結(jié)合。三十余年一直從事酒店的籌備、經(jīng)營(yíng)管理、培訓(xùn)、戰(zhàn)略策劃、高層管理等工作，經(jīng)歷了從一線員工到高級(jí)管理人員的過(guò)程。融合了國(guó)際集團(tuán)酒店管理與中國(guó)民族酒店運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，在各有專攻的基礎(chǔ)上，構(gòu)成一套完整的專業(yè)化酒店籌建開(kāi)業(yè)、運(yùn)營(yíng)管理、培訓(xùn)咨詢顧問(wèn)管理及培訓(xùn)體系。

宋德標(biāo)老師課程內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)化、理念實(shí)效化、形式生動(dòng)化，首創(chuàng)啟智、互動(dòng)、體悟、應(yīng)用的獨(dú)特培訓(xùn)模式，課程主要以講實(shí)務(wù)、技能為主,講授方式極具親和力，擅長(zhǎng)互動(dòng)，注重雙向溝通，引發(fā)學(xué)員自主思考.課程注重解決學(xué)員實(shí)際問(wèn)題，實(shí)用性強(qiáng)，始終遵循理論+實(shí)踐的教學(xué)理念。 宋德標(biāo)老師經(jīng)歷了從一線員工到高級(jí)管理人員的全過(guò)程，多年來(lái)積極探索企業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制的研究與實(shí)踐。是一位酒店、餐廳企業(yè)管理診斷/酒店、餐飲開(kāi)業(yè)策劃與籌備/餐飲運(yùn)營(yíng)、人力資源等體系建設(shè)的中國(guó)民族式酒店企業(yè)資深專家。

 

主講課程：

   1、《經(jīng)營(yíng)管理者領(lǐng)導(dǎo)力提升》

   2、《員工流失率的控制與管理》

   3、《酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)與技巧》

   4、《餐飲原料的采購(gòu)與庫(kù)存管理》

   5、《酒店運(yùn)營(yíng)工作計(jì)劃制定技能》

   6、《餐飲中式烹調(diào)方法與廚政管理》

   7、《酒店食品安全與衛(wèi)生應(yīng)用管理》

   8、《人力資源管理結(jié)構(gòu)思維化訓(xùn)練》

   9、《中層經(jīng)理綜合管理技能的提升》

  10、《行政辦公區(qū)域卓越6T與6S管理》

  11、《酒店全員崗位營(yíng)銷創(chuàng)新意識(shí)提升》

  12、《酒店服務(wù)意識(shí)與服務(wù)規(guī)范素養(yǎng)提升》

  13、《酒店運(yùn)營(yíng)成本核算與控制管理技能》 

 

授課風(fēng)格：課程主要以講實(shí)務(wù)、技能為主講授方式極具親和力，擅長(zhǎng)互動(dòng)，注重雙向溝通，引發(fā)學(xué)員自主思考；課程注重解決學(xué)員實(shí)際問(wèn)題，實(shí)用性強(qiáng)，始終遵循理論+實(shí)踐的教學(xué)理念。

 

部分代表客戶：

安徽宣城COCO假日酒店、承德兆豐國(guó)際酒店、深圳五洲賓館、西安高科度假酒店、鄂爾多斯達(dá)拉特旗晶晶餐飲宴會(huì)集團(tuán)公司、上海眾美聯(lián)公司、鄂爾多斯霍洛依金旅游局、清華大學(xué)酒店管理高級(jí)研修班、粵海國(guó)際酒店集團(tuán)、

     濟(jì)南山東大廈（五星）、濟(jì)南黃臺(tái)大酒店（四星）、山東臨沂金勝集團(tuán)、東方航空公務(wù)機(jī)服務(wù)公司、深圳移動(dòng)公司、深圳佳兆業(yè)集團(tuán)可域系列連鎖酒店、安徽瑞景商旅集團(tuán)、中石油烏魯木齊運(yùn)送綜合服務(wù)公司下屬酒店。

濟(jì)南空軍后勤部干部培訓(xùn)中心（準(zhǔn)五星）、第二軍醫(yī)大學(xué)學(xué)術(shù)交流中心（準(zhǔn)四星）、澳門恒和集團(tuán)下屬酒店（五星）、連云港東圓國(guó)際酒店（四星）、浙江金鷹大酒店（四星）、新疆正天華廈大酒店（五星）、河北世紀(jì)酒店（四星）、山東新聞大廈（四星）、慈溪國(guó)脈大酒店（四星）、福州成龍國(guó)際酒店（四星）、浙江蕭山國(guó)際大酒店（四星）、假日上海銀心飯店（五星）、假日桂林假日賓館（四星）、西安假日鐘樓（五星）、廈門假日皇冠海景大酒店（五星）等。