《酒店服務意識規范提升》

《酒店服務意識規范提升》

主講：宋德標

課程背景：

     酒店員工的服務意識和服務質量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。從市場發展趨勢和長遠規劃來看，良好的服務是必須的，酒店業今后的競爭，不再是簡單的產品、價格和品牌競爭，更多的是服務競爭。提升員工的服務規范意識，并做好對賓客的服務工作，不是一個簡單的事，更不是一件通過命令要求就能達到的事情，

 

課程收益：

     課程從酒店基本知識、酒店從業人員的服務意識、電話接聽技巧、儀容儀表要求、服務禮儀、酒店相關制度等章節對新員工進行全面培訓。老師著重于“講給你聽，做給您看，由你來做”三個方面，以確保每一位員工聽得懂、做得對、學得會。幫助酒店打造成一支具有一定服務意識，熟知酒店服務規范的合格員工。

 

為什么要參加此課程學習：

在中國獨特的歷史文化背景下，國人有兩大特性：一是喜歡人比人，拿自己的方方面面與別人在一起比較；二是誰都不服誰，同事之間互相瞧不起，甚至在心底里對老板也是不服的，至于外面的客戶，自然也不會服氣。

通過本課程讓員工明白，什么是服務，哪些是服務的障礙，還有哪些可以輔助提升服務工作的辦法。再來發展與提升的服務規范。

 

培訓對象：

酒店、餐飲業管理者、各級員工、熱衷于服務業的愛好者等   

 

授課時長：2天/12小時

 

授課方式：

    講授方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，引發學員自主思考.課程注重解決學員實際問題，實用性強，始終遵循理論+實踐的教學理念。 核心法則講解、案例分析、練習、實際操作演繹、互動式教學

 

課程大綱：

第一講  服務意識的理念規范

    一、服務的最終目標

    二、服務是什么

    三、服務意識

    四、服務意識在工作中的規范要求

    1、服務儀表

    2、服務言談

    3、服務舉止

    4、服務禮儀

    五、服務禮儀

    六、學員討論

 

第二講  責任心與服務規范

    一、服務的規范要求是什么

    二、優質服務標準

三、怎樣做到酒店優質服務

案例一：晚到未能入住的客人

案例一分析

案列二：您能幫我核對一下嗎？

案例二：分析

案例三：客人為什么發火

案例三分析

案例四：鑰匙去了哪兒

案例四分析

案例五： PA員的保潔工作

案例五分析

案例六：能不能先幫我們打掃？

案例六分析

四、做到個性化服務

五、個性化服務通過四種形式來表現

六、個性化服務案例

七、當顧客有特殊需求時

八、服務標準

案例一： 貼心服務

案例一分析

 

第三講  酒店員工的語言藝術

    一、語言能力的運用

A、比比哪個更好

B、你喜歡哪種表達方式？

二、規范的語言會更美

三、贊美的力量很神奇

四、愛心服務：把客人當作親人或朋友

五、細心服務：關注細節

七、用心服務：用心觀察、發現、研究、創造。

八、學員討論

 

第四講   工作能帶給我們什么

   1、不良的心態常見表現

   2、工作能帶給我們什么

   3、人“cai”類型

   4、薪水？要為自己而工作

   5、案例啟示

 

第五講  有利的心態

  1、平常心態

  2、空杯心態

（一）融入新環境，主動空杯

（二）空杯的步驟

 3、積極心態

 1）轉變思維，多角度的看待事物

 2）采用積極的思維反應模式

 3）培養堅定的信念

 4）積極心態六字口訣

 4、用生命去執行

 1）執行（行動）心態

 2）別和自己生氣

 

第六講   員工個人修養

1、個人修養一守時

2、個人修養二職業著裝

3、個人修養三員工通道

4、個人修養四進出辦公室

5、個人修養五進出酒店區域

6、個人修養六乘坐電梯

7、個人修養七食堂用餐

8、個人修養八宿舍住宿

9、個人修養九嚴守秘密

 

宋德標  老師簡介

n  著名酒店運營管理實戰派專家

n  中國酒店管理協會 指導專家

n  多家酒店戰略顧問董事長助理

n  500強、華譽獎前100名講師之一

n  國際注冊飯店高級執業經理人

n  清華大學酒店管理總裁班客座教授

n  中國人力資源開發研究會特聘專家

n  最佳東方旗下先之酒店教育客座教授

 

實戰背景

宋德標（Paul.song）先生畢業于瑞士洛桑酒店管理學院，上海旅游高等專科學校。擁有國際假日集團亞太區假日大學、國際假日集團美國孟鳩斯培訓中心、浙江大學旅游學院飯店管理培訓背景。先后在瑞士聯邦納什.卡爾頓、蘆茨萊高級酒店、假日集團成員酒店、國內多間高星級酒店歷任人事主管、培訓經理、人力資源總監、執行總經理、總經理、業主方代表。

 

資歷優勢

酒店10年基層服務管理標準化實戰經驗；酒店13年高層精細化管理體系運營流程管理經驗；酒店10年人力資源與培訓中層運營管理標準化實戰經驗；近30余年高、中層管理實踐經驗和管理咨詢經驗。

宋德標老師從客房走進人力資源，從人力資源走上培訓老師講臺，又從講臺步入酒店高層職位，有機的將理論與實踐相結合。三十余年一直從事酒店的籌備、經營管理、培訓、戰略策劃、高層管理等工作，經歷了從一線員工到高級管理人員的過程。融合了國際集團酒店管理與中國民族酒店運營的實際情況，在各有專攻的基礎上，構成一套完整的專業化酒店籌建開業、運營管理、培訓咨詢顧問管理及培訓體系。

宋德標老師課程內容實戰化、理念實效化、形式生動化，首創啟智、互動、體悟、應用的獨特培訓模式，課程主要以講實務、技能為主,講授方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，引發學員自主思考.課程注重解決學員實際問題，實用性強，始終遵循理論+實踐的教學理念。 宋德標老師經歷了從一線員工到高級管理人員的全過程，多年來積極探索企業人才培養機制的研究與實踐。是一位酒店、餐廳企業管理診斷/酒店、餐飲開業策劃與籌備/餐飲運營、人力資源等體系建設的中國民族式酒店企業資深專家。

 

主講課程：

   1、《經營管理者領導力提升》

   2、《員工流失率的控制與管理》

   3、《酒店運營管理實務與技巧》

   4、《餐飲原料的采購與庫存管理》

   5、《酒店運營工作計劃制定技能》

   6、《餐飲中式烹調方法與廚政管理》

   7、《酒店食品安全與衛生應用管理》

   8、《人力資源管理結構思維化訓練》

   9、《中層經理綜合管理技能的提升》

  10、《行政辦公區域卓越6T與6S管理》

  11、《酒店全員崗位營銷創新意識提升》

  12、《酒店服務意識與服務規范素養提升》

  13、《酒店運營成本核算與控制管理技能》 

 

授課風格：課程主要以講實務、技能為主講授方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，引發學員自主思考；課程注重解決學員實際問題，實用性強，始終遵循理論+實踐的教學理念。

 

部分代表客戶：

安徽宣城COCO假日酒店、承德兆豐國際酒店、深圳五洲賓館、西安高科度假酒店、鄂爾多斯達拉特旗晶晶餐飲宴會集團公司、上海眾美聯公司、鄂爾多斯霍洛依金旅游局、清華大學酒店管理高級研修班、粵海國際酒店集團、

     濟南山東大廈（五星）、濟南黃臺大酒店（四星）、山東臨沂金勝集團、東方航空公務機服務公司、深圳移動公司、深圳佳兆業集團可域系列連鎖酒店、安徽瑞景商旅集團、中石油烏魯木齊運送綜合服務公司下屬酒店。

濟南空軍后勤部干部培訓中心（準五星）、第二軍醫大學學術交流中心（準四星）、澳門恒和集團下屬酒店（五星）、連云港東圓國際酒店（四星）、浙江金鷹大酒店（四星）、新疆正天華廈大酒店（五星）、河北世紀酒店（四星）、山東新聞大廈（四星）、慈溪國脈大酒店（四星）、福州成龍國際酒店（四星）、浙江蕭山國際大酒店（四星）、假日上海銀心飯店（五星）、假日桂林假日賓館（四星）、西安假日鐘樓（五星）、廈門假日皇冠海景大酒店（五星）等。