房地產客戶投訴與溝通談判訓練

 

《房地產客戶投訴與溝通談判訓練》大綱

（全程房地產案例講解+訓練+工具）

                                            ————（房地產商務談判老師閔新聞主講）

    閔老師承諾：只專注房地產行業培訓，幫助房地產企業提升利潤績效

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一、課程背景：

     房地產企業的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶服務的競爭，客戶服務已經成為主宰房地產企業生死存亡的關鍵角色。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。同時體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如房地產企業有優秀的客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。 當今房地產市場客戶極易情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”程度卻總是在我們的意料之外，以致客戶服務已成為房地產企業塑造持續競爭優勢的核心；擁有持續競爭優勢的房地產企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為房地產企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是房地產企業與客戶接觸的核心環節，更是房地產企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

二、課程收益：

    有的房地產企業是讓客戶滿意，有些房地產企業是讓客戶感動，而優秀的房地產企業是讓客戶既滿意又感動，通過本課程的學習，讓學員掌握如何既讓客戶滿意，又讓客戶感動的技能。

1、超越客戶期望的客戶服務；

2、了解優質客戶服務的評價標準；

3、了解客戶所重要的是什么；

4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐；

5、掌握如何提升客戶服務技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、掌握如何與客戶談判和溝通技巧，使企業與客戶雙贏；

8、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成忠誠客戶。

三、培訓方式：

講授+實操演練：理論講授40％、實操訓練35％、案例討論15%、經驗分享與現場答疑10%

四、培訓要求：

1、場地面積盡量大一些（以方便學員現場演練）    2、音響、話筒、投影儀

3、準備一份學員名單                            4、要求人人參與現場實操訓練

五、培訓對象

房地產專業售樓人員、案場經理、銷售總監、客戶人員、物業管理人員與客戶接觸的工作人員等

六、培訓時間

實戰課時2天12小時 ，標準課時1天6小時

注：閔新聞老師可以根據房地產企業的具體情況重新設計大綱，一切為提升業績服務

                  

《房地產客戶投訴與溝通談判訓練》

第一模塊：房地產客戶投訴處理模塊

第一部分：房地產投訴處理的課程導入

一、關于房地產客戶投訴

1、什么叫房地產客戶投訴;

2、房地產投訴5大實質;

3、房地產客戶投訴的5大原因

4、房地產客戶投訴的4大顯性訴求

5、房地產客戶投訴的4大隱性訴求

二、房地產客戶投訴的處理意義

1、房地產客戶投訴處理的意義和價值

2、第三只眼看投訴

3、房地產客戶投訴與客戶滿意度

——案例視頻：《萬科地產客戶投訴》案例分析和視頻沖擊

——分組討論：工作中遇到哪些客戶投訴表現形式以及如何面對客戶投訴

——自我測試：我是優秀的房地產客戶服務人員嗎

三、房地產客戶投訴服務的三個層次

1、基本服務——無怨言

2、附加值服務——滿意度

3、超越期望值服——忠誠度

四、房地產客戶滿意的三個層面

1、房子——直接

2、服務——直接

3、房地產企業形象——間接

五、房地產客戶滿意的5大因素

1、可靠性——態度

2、響應性——反應

3、安全性——專業

4、移情性——耐心

——案例視頻：《萬科房地產客戶滿意服務標準》案例分析和視頻沖擊

——分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現形式以及如何做好客戶滿意工作

六、優質的房地產客戶服務表現——查查你現在的服務水平

——小組研討：房地產客戶為何不滿

——分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現形式以及如何做好客戶滿意工作

第二部分 構建一流的房地產客戶服務體系

——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

一、認識客戶服務體系

1、房地產客戶服務體系的框架

2、優化客戶服務流程

——案例分享：萬科企業的客戶服務體系案例分析及研討

3、提升客戶服務標準

◇ 服務標準由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務標準

◇ 服務標準提升與完善的機制保障

——現場演練：問題導向

4、房地產客戶服務管理體系的制度、規范、文件

◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容

◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路

◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則

——案例視頻：《萬科房地產客戶服務管理制度》案例分析

——分組討論：學員現實工作中的服務標準和管理體系中遇到哪些瓶頸，及如何處理及老師現場指點

第三部分 房地產客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響房地產客戶滿意度的三個原因

1、樓盤／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質量／服務本身的質量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

1、房地產客戶挽留策略

2、建立房地產客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

4、房地產客戶忠誠度的重要性

——案例視頻：《萬科帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回》分析與視頻沖擊

——分組討論：學員現實中提升客戶滿意度與忠誠度遇到哪些障礙，以及如何處理及老師現場指點

第四部分 房地產客戶投訴是金——正確認識房地產客戶投訴

一、房地產客戶投訴產生的原因

1、您的體驗

2、顧客的滿意模型

3、投訴顧客的動機

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素

二、房地產客戶投訴產生的目的

1、能得到相關人員熱情接待！

2、希望他們的問題能得到重視

3、使他們的問題得到圓滿解決

三、房地產客戶投訴產生的好處

1、投訴可以指出企業的缺點

2、投訴是一種“免費”的資源

3、投訴的顧客是朋友而不是敵人

4、投訴處理有利于增進顧客滿意

5、投訴處理有利于提升組織形象

6、顧客投訴處理是一種增值活動

7、投訴可以提高投訴處理人員的能力

8、投訴處理是核心價值鏈的重要一環

9、投訴處理使客戶成為企業的長期理性顧客

——案例視頻：《龍湖置業客戶投訴案例》分析與視頻沖擊

——分組討論：學員分析現實中客戶投訴的原因和目的以及客戶投訴給企業帶來哪些影響，及我們如何處理？

第五部分：投訴規避技巧與房地產投訴處理技巧

一、投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執行解決方案

7、結果檢討

——案例分析：萬科地產——視顧客為Boss

二、投訴規避技巧

1、保養提示

2、檔案分類

3、專業安裝

4、客戶督導

5、標竿示范

6、客情培養

7、領袖培養

8、季節呵護

9、權威引導

10、梯次關愛

——案例分析：綠城地產投訴規避案例分析

——學員訓練：投訴規避技巧動作及話術訓練及老師現場指點

三、投訴處理的“禮物公式”（GiftFormula）

1、學會說“謝謝”

2、解釋你為什么對抱怨心存感激

3、為過失道歉

4、承諾對當前問題及時做出努力

5、詢問一些必要的信息

6、迅速地糾正錯誤

7、檢查客戶是否滿意

8、避免今后犯類似錯誤

四、投訴處理的10個方法

1、為抱怨而計劃

2、優先解決抱怨聲

3、用緩慢的語速

4、用緩和的聲調

5、代表商家形象

6、秉承專業形象

7、承擔責任

8、補償給客戶帶來的不便

9、確認客戶的滿意度

10、防止類似抱怨的重復發生

——案例分析：<<華潤置業客戶處理投訴案例》分析和視頻沖擊

——學員訓練：各學員如何處理客戶投訴話術和技巧訓練

五、有效處理投訴的6個技巧

1、受理顧客投訴的技巧

2、答復顧客的技巧

3、與顧客溝通的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、采取補救行動的技巧

6、留住顧客的技巧

——案例分析：<<富力地產有效處理客戶投訴案例》分析和視頻沖擊

——學員訓練：各學員有效處理投訴的6個技巧提升動作和話術訓練

六、處理升級投訴的技巧

1、處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數

2、假設可能出現的幾種情景及應對措施

3、在了解客戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供客戶選擇

4、把握好最終處理原則，超出原則不予接受

七、處理疑難投訴的15個小技巧

1、用微笑化解冰霜

2、轉移目標

3、角色轉換或替代

4、不留余地

5、緩兵之計

6、博取同情

7、真心真意拉近距離

8、轉移場所

9、主動回訪

10、適當讓步

11、給客戶優越感

12、小小手腳

13、善意謊言

14、勇于認錯

15、以權威制勝

——分組演練：學員進行房地產客戶疑難投訴現場處理實戰模擬演練

八、難應付房地產客戶的投訴處理建議

1、感情用事者的特征及應對建議

2、濫用正義感者的特征及應對建議

3、固執己見者的特征及應對建議

4、自我陶醉者的特征及應對建議

5、有備而來者的特征及應對建議

6、有社會背景者的特征及應對建議

——分組訓練：10句讓患者暖心的話

分享：刁鉆房地產客戶投訴“五招滅火”

九、房地產客戶投訴處理的十三大戒律

1、戒律一：懷疑口氣、質問

2、戒律二：過份強調自已的正確性

3、戒律三：急著下結論

4、戒律四：亂開玩笑轉移焦點

5、戒律五：轉嫁責任于他人

6、戒律六：吹毛求疵，挑語病

7、戒律七：言詞與行動不一致

8、戒律八：說其它科室的不是

9、戒律九：裝傻或漫不經心

10、戒律十：責難申訴者

11、戒律十一：缺少專業知識

12、戒律十二：怠慢客戶

13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

第二模塊：房地產客服高效溝通談判技巧（13：00--16：00）

第一部分：房地產客戶溝通談判基本概念

一、房地產客戶溝通談判類型

二、房地產客戶溝通談判方式與原則

三、房地產客戶溝通談判中應有的姿態

四、房地產客戶溝通談判中的6項要素

第二部分：房地產溝通談判關鍵步驟

一、房地產客戶溝通談判五步法

步驟一：

步驟二：

步驟三：

步驟四：

步驟五：

——分組訓練：各組進行房地產溝通談判步驟訓練及老師現場指點和糾正

第三部分：房地產溝通談判實戰技巧

一、 房地產客戶溝通談判中表達的技巧

1、 房地產客戶溝通談判中的禁忌

2、房地產客戶溝通談判表達方式和技巧

二、 房地產客戶溝通談判中聆聽的技巧

1、如何快速判斷房地產客戶心理與客戶需求

——【提示】走出房地產客戶服務認識上的誤區

2、房地產客戶溝通談判溝通中聆聽的技巧

3、“五招”提高聆聽效率

4、溝通中的聆聽能力測試

測試標準：

——結論：【項目】聆聽能力測試表

——演練：現場房地產客戶服務溝通談判聆聽技巧實戰模擬演練

三、房地產客戶溝通談判發問的技巧

1、房地產客戶溝通談判厘清的技巧

2、房地產客戶溝通談判的發問方式

——演練：現場房地產客戶服務溝通談判發問技巧實戰模擬演練

四、房地產客戶溝通談判回應的技巧

1、房地產客戶溝通談判回應注意點

2、房地產客戶溝通談判回應步驟和方法技巧

五、房地產客戶滿意溝通談判模式

——【提示】 滿意的房地產客戶服務八大關鍵

——案例分析：萬科、復地客戶服務溝通談判技巧分析

——分組演練：現場房地產客戶服務溝通談判技巧實戰模擬演練

房地產課程回顧與現場解答

第一單元：兩天課程的總結與回顧

第二單元：房地產現場解答

            

房地產營銷實戰訓練培訓師----閔新聞

（全程房地產案例講解訓練+地產工具落地）

閔老師承諾：只專注房地產行業培訓，幫助房地產企業提升利潤績效

1、【學歷背景】

1、上海同濟大學   土木工程專業（本科）

2、上海交通大學   營銷管理專業（MBA)

2、【職業履歷】

1、曾在中原地產銷售總監5年，易居地產副總3年，地產實戰經驗12年。

2、擁有講師證和心理學及經紀人證三證資質的房地產特級講師。

3、擁有5年的房地產職業講師授課經歷,滿意率達到90%以上。

三、【授課風格】

1、情景式訓練法與案例分析、模擬實驗、小組討論及視頻沖擊和練習等風趣幽默，通俗易懂有效方式；

學員100%參與實操訓練；理論講授40％、實操訓練35％、案例討論15%、經驗分享與現場答疑10％。

2、用“心”和自身態度，用生命的激情在詮釋房地產實戰訓練，真正大幅度提升房地產利潤績效。

3、運用教練引導技術和心理學、神經語言學、催眠、右腦和NLP等心智訓練模式，通過外力和學員內心    的碰撞，將正確的觀念轉化成為信念，讓學員學會正確方法，讓這種有效行為變成習慣，以達到知行    合一的訓練目的。

四、【課程介紹】

   當今房地產企業面臨著團隊成員工作動力不足，造成效率低下、團隊成員消極心態、價值觀不統一，造成無法為共同目標努力拼搏的困境，要想在房地產市場立于不敗之地，那如何讓團隊精神煥發，戰斗力增強呢？所以閔新聞老師特研發了品牌課程一：房地產團隊打造系列課程；

   當今房地產企業競爭已經不是單槍匹馬的競爭，而是團隊的競爭，團隊的競爭本質就是管理的競爭，俗話說：兵熊熊一個，將熊熊一窩，作為一個管理者如何管理好團隊，讓團隊的整體績效得到提升呢？

所以閔新聞老師特研發了品牌課程二：房地產管理提升系列課程；

   即使我們有鋼鐵般戰斗力的團隊，標桿企業的先進管理能力和工具，如果團隊成員沒有很好的工作技能和方法，對我們房地產企業得命運來說，就如諺語所說：中看不中用，團隊成員如何中用，檢驗中用的唯一標準是什么呢：答案就是績效，就是結果！如果提升績效，如何讓結果說話呢？所以閔新聞老師特研發了品牌課程三：房地產技能提升系列課程；

五、【課程系列】

第一模塊：房地產團隊打造模塊

1、《房地產職業素養提升訓練》               2、《房地產陽光心態提升訓練》

3、《房地產溝通協作提升訓練》               4、《房地產感恩激勵提升訓練》

                

第二模塊：房地產管理提升模塊

1、《房地產中高層管理能力提升訓練》         2、 《房地產領導力與執行力提升修煉》

3、《房地產團隊建設執行力提升訓練》        4、 《房地產公眾演說與口才提升訓練》

           

第三模塊：房地產技能提升模塊

1、《房地產大客戶開發技能提升訓練》         2、《房地產電話開發與邀約技能訓練》

3、《房地產案場銷售技能提升訓練》           4、《房地產解除異議與逼定技能訓練》

5、《房地產銷售與商務談判技巧訓練》         6、《房地產九型人格與高效溝通訓練》

7、《房地產客戶檔案管理與關系處理》         8、《房地產客戶投訴與溝通處理訓練》      

9、《房地產營銷策劃與案場管理訓練》         10、《房地產開發與風險控制技能訓練》  

六、【服務客戶】

萬科地產深圳公司、中海地產上海公司、中原地產深圳公司、保利地產廣州公司、綠地地產上海公司、合生創展上海公司、龍湖置業重慶公司、金地地產杭州公司、恒大地產上海公司、綠城地產無錫公司、招商地產南京公司、富力地產寧波公司、遠洋地產深圳公司、陽光100 上海公司、首創地產北京公司、首開集團、中糧地產北京、華潤置地杭州公司、碧桂園廣州公司  、合景泰富青島公司  、雅居樂南京公司、復地集團嘉興公司、 、金科置業山東公司、沿海地產海南公司、凱德置業深圳夠公司  、華潤置地廣州公司、珠江地產深圳公司、中澤置業  、 融科智地、長春聯豐地產城市濱河綜合體、江蘇昆山五豐地產公司、青海省新千房地產公司、寧波城投置業公司、安徽易景置業公司、香港榮豐地產公司、河南民航地產公司、、深圳萬科地產公司商業部、深圳金地集團、魯能地產集團（長春魯輝房地產公司）、煙臺魯花豐益房地產公司、河南雙匯地產公司、河南漯河華東地產集團公司、深圳中原地產顧問公司、新世界房地產公司、蘇州鵬云置業集團、贛州和富置業有限公司、河南太極置業公司與深圳新業地產公司、梅州方圓房地產公司、海南長信房地產公司，聊城鳳凰新城、海納地產、易居地產陽光100地產、金地房產、萬科房產等200多家地產公司。

七、【客戶反饋】

我們在選擇此類培訓課程和老師的時候，閔老師在培訓方面有10多年的工作經驗，特別是他一直在企業擔任執行董事，從未離開過企業具體工作，而且給很多的企業做過實戰培訓和咨詢，這也是我們決定參加這次培訓最主要的原因；我們公司的人力資源總監，培訓經理，和分管培訓的副總以及我本人抽出了2天的時間，系統的學習了閔老師的課程，受益頗多，確實給我們的企業在目前的發展階段提供了一套系統的知識和有效執行方案，特別是在培訓中，閔老師給我們企業做了一些具體指導，避免了很多彎路，非常感謝閔老師這樣的職業精神和責任心。    

                               ——————上海綠地集團住宅部副總--陳總

閔老師的課程運用案例分析、模擬實驗、小組討論及練習等方式授課，講的非常好、生動、實際，讓我及我的銷售團隊很受啟發。課程內容不論是對企業還是對我個人都很有幫助。同時閔老師還為我們提供了一套實用、細致的銷售流程，以及解除銷售抗拒點系列話術。閔老師的課程使我們公司銷售人員在銷售中把握主動權，引導客戶順利簽單；閔老師的課程并且對我們團隊日常人際交往都有極大的幫助，培訓方法也充分體現了個性化和定制化。我們公司五年來請了40多位銷售培訓的老師，閔老師是最優秀的一個。他的課程幫助我們銷售部門理清了思路，幫助我們建立完善的銷售體系。我們已經與閔老師建立5年的長期合作，感謝閔老師給我們企業帶來這么好的實戰訓練，也希望閔老師以后能夠經常到我們復地集團培訓指導，幫助我們企業業績繼續保持大幅度增長。

      —————— 上海復地集團商業部營銷總監--鄭總

我們萬科地產雖然是房地產第一梯隊的企業，但我們的員工還是限制在本企業的一些自我優勢中，通過閔老師全國各家商業地產企業的精髓分享和實戰技巧的訓練，讓我們的系統注入了溶百家之長的精華，讓我們企業增添了很多創新和靈感，特別是閔老師的激情實戰訓練讓我們全體員工動力的激情大增，業績取得明顯增長，客戶滿意率得到極大提升，真是人外有人，天外有天！感謝閔老師精彩實戰的房地產訓練，讓我們的收益非常頗多，期待下一次閔老師再來我們企業作一期房地產銷售訓練。

                             —————— 深圳萬科地產人力培訓部--王老師