企業危機管理與輿情風險控制

企業危機管理與輿情風險控制

Enterprise Crisis Management and Public Opinion Risk Control

 

 

 

課程排期/Scheduling

 

上海：2023年05月18日-19日

北京：2023年06月15日-16日

深圳：2023年07月20日-21日

 

 

課程概述/Overview

【課程背景】

企業被網絡謠言攻擊，該怎么辦？

消費者過度維權，想敲竹杠，該如何化解危機？

企業被人在網上實名舉報，如何快速應對？

突發安全生產事故，如何避免輿論的二次危機？

企業聲譽被輿論誤讀誤解，如何快速糾正？

如何在10分鐘之內寫出一篇合格的回應稿？

 

在自媒體環境下，網絡輿論對企業的經營產生重大影響。正面的輿論環境，可以塑造企業良好的社會形象，從而助力企業發展，而負面的輿論環境，則會讓企業聲譽掃地、聲名狼藉，甚至會直接導致企業消亡。企業管理人員即要在預防安全生產事故的同時，又要避免產生負面網絡輿情！

《企業危機管理與輿情風險控制》公開課將為企業提供一道預防網絡輿情的保險，同時將結合熱點、經典案例為企業化解負面輿情提供方法和策略！

 

【課程收益】

1、理解危機本質，掌握全網輿論傳播的基本規律；

2、激活“危機意識，公關思維”的全員管理理念；

3、掌握危機回應的4大情境模型；

4、掌握危機應對妥處的10大策略；

5、學會危機識別的6大關鍵步驟；

6、理解危機預防制度制定的“123要素”；

7、熟悉新聞發布會的16條法則；

8、提升聲明撰寫、危機回應、媒體溝通的實用技能。

 

 

課程大綱/Outline

第一篇：什么是危機與危機管理

一、危機的本質

1. 什么是危機？

2.  如何看待危機？

3.  危機的基本定義和內含

4.  危機事件對個人、企業的影響

案例分析：

▫  河南村鎮銀行賦紅碼事件

▫  中國人壽“張乃丹實名舉報”事件

▫  陜西楊達才事件

 

二、危機的四大特性

1. 突發性

2.  破壞性

3.  敏感性

4.  傳播性

 

三、危機管理

1. 危機管理的目標

2.  危機管理的基本方法

3.  危機管理的基本原則

4.  危機管理體系建設

案例分析：“7.20”鄭州水災

“3.21”成都七中實驗“毒食堂”事件

 

 

第二篇：危機的識別、分類與預防

一、企業危機預防的“三無現象”

1. 全員危機意識的提升

2.  危機應對策略的加強

3.  危機防控理念的宣導

案例分析：“4.11”甘肅蘭州水污染事件

“5.20” 甘肅越野馬拉松事故

 

二、危機識別中五大基本假設

三、危機的“四告”情境識別

1.  誣告情境，表現形式：謠言、中傷、誣告

2.  被告情境，表現形式：誤解、冤枉、失誤

3.  布告情境，表現形式：自然災害、低概率事件

4.  訴告情境，表現形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞

案例分析：

▫  央視“315”晚會曝光酸菜行業內幕，白象方便面的媒體公關

▫  某房地產公司遭遇客戶過度維權，如何進行媒體公關

▫  鐘薛高品牌遭遇職業打假，該如何應對

▫  西安奔馳女車主坐車蓋上維權，負責人面對消費者的談判有哪些失誤

 

 

第三篇：危機預案管理

一、預案的制定

1.  危機預案閉環管理

2.  危機預案分級響應

3.  人員組織架構明晰

4.  團隊作業責任分配

5.  流程監督過程管理

6.  事后追蹤總結復盤

 

二、預案評估的要點

三、預案管理的原則

四、預案演練

 

 

第四篇：輿論環境與傳播規律分析

一、如何認識媒體和媒介

1.  媒體的發展階段

2.  媒介表現形式及發展趨勢

 

二、自媒體的傳播特征

1. 信息過剩與信息稀缺問題

2.  傳播自由與傳播責任問題

3.  文化交流與文化滲透問題

4.  輿論監督與輿論暴力問題

案例分析：

▫  安徽蚌埠徽州宴老板娘事件

▫  徐州豐縣“鐵鏈女”事件

▫  深圳賓利女車主車位事件

▫  唐山燒烤店打人事件

 

三、輿論的傳播規律

1.  輿論弱傳播規律

2.  輿論情感化傳播規律

3.  輿情群體心理問題

案例分析：

▫  工商銀行遭遇網絡謠言的回應

▫  俞敏洪言論遭公眾怒斥后的回應

 

 

第五篇：輿情風險管理與危機溝通

1.  輿情管理基本原則

2.  輿情管理的平臺策略

3.  危機溝通的三大誤區

案例分析：

▫  某地區因反對垃圾焚燒項目選址，發生規模性聚集，造成交通中斷，多人受傷

▫  上海某高檔會所面對負面輿情的處理

 

 

第六篇：危機溝通當中的聲明撰寫、采訪作答原則與技巧

1.  聲明撰寫中的四要素  

2.  如何面對記者的突然采訪？

3.  采訪作答的八大禁忌  

4.  與媒體溝通的四大主要形式

案例分析：

▫  華為孟晚舟事件，對外聲明的撰寫

▫  山東某市教育局面對負面報道的對外聲明撰寫

 

 

課堂練習：

針對網上報道的負面信息，寫一篇聲明。

 

 

講師介紹/Lecturer

馬老師

企業危機管理培訓專家

北京大學公共關系研究協會研究員

中國廣告主協會教育專家委員會委員

工信部網絡輿情分析師特聘導師

勞動經濟學會教育培訓中心副主任

北京大學高層培訓中心原教學總監

商業新知特約撰稿人

 

【主講課程】

1、危機管理課程：

《企業危機管理與輿情風險應對》

《新媒體時代下突發事件應急管理》

《基層管理者輿情素養提升》

《金融行業聲譽風險管理》

《金融行業聲譽防范與應急演練》

《如何開好新聞發布會》

《提升網絡輿情分析能力》

2、企業管理課程：

《危機領導力提升》

《溝通與演講》

3、生涯規劃課程：

《新職場職業生涯規劃》

《北大歷史與人文精神》

《為學“十藝”與人生導航》

 

【服務客戶】

北京大學信息學院、博雅俊商學院、中德商學院、北京工商大學、杭州市委人才服務中心、時代光華、中國電科、貴州萬峰電力、中國移動北京公司、中建四局、中建八局、中國郵政、中國郵儲銀行、中國融通、中交集團、山東濱化集團、云南能源投資集團、中國企業家俱樂部、中國鐵建、中企聯合、宋代官窯商學院、日本理光集團、中國人保財險干教部等。

 

【學員評價】

1、馬老師系統、全面地向我們講解了危機管理的各個階段注意事項，案例引用非常經典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 海口市水務集團公司 副董事長

 

2、課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性！ ——際豐集團 總經理 李強

 

3、馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發生、發展和消失，原來背后有那么多的故事，給我們各網點的干部員工上了生動一課。——中信銀行太原分享 總經理 張軍

 

4、內容實戰性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規律，馬老師把它總結出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業集團 董事長 楊海軍

 

5、講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業  董事長 樂常勇

 

6、聽了馬老師的課非常受啟發，我已經將今天老師講的要點發給了總經辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。——青島國電藍德工程有限公司 總經理 于延鵬

 

7、老師今天講的問題，全都在我們身上發生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農商行董事長 徐繼祥

 

8、這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰性很強，學員評分很高。—— 北京工商大學EDP中心  王慧

 

聯系方式：中企聯企業培訓網 咨詢電話：010-62885261 傳真：010-62885218 聯 系 人：潘洪利 13051501222 電子郵箱：phL568@163.com 網 址：www.nangtong.cn