企業(yè)危機管理與輿情風險控制

企業(yè)危機管理與輿情風險控制

Enterprise Crisis Management and Public Opinion Risk Control

 

 

 

課程排期/Scheduling

 

上海：2023年05月18日-19日

北京：2023年06月15日-16日

深圳：2023年07月20日-21日

 

 

課程概述/Overview

【課程背景】

企業(yè)被網(wǎng)絡謠言攻擊，該怎么辦？

消費者過度維權(quán)，想敲竹杠，該如何化解危機？

企業(yè)被人在網(wǎng)上實名舉報，如何快速應對？

突發(fā)安全生產(chǎn)事故，如何避免輿論的二次危機？

企業(yè)聲譽被輿論誤讀誤解，如何快速糾正？

如何在10分鐘之內(nèi)寫出一篇合格的回應稿？

 

在自媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡輿論對企業(yè)的經(jīng)營產(chǎn)生重大影響。正面的輿論環(huán)境，可以塑造企業(yè)良好的社會形象，從而助力企業(yè)發(fā)展，而負面的輿論環(huán)境，則會讓企業(yè)聲譽掃地、聲名狼藉，甚至會直接導致企業(yè)消亡。企業(yè)管理人員即要在預防安全生產(chǎn)事故的同時，又要避免產(chǎn)生負面網(wǎng)絡輿情！

《企業(yè)危機管理與輿情風險控制》公開課將為企業(yè)提供一道預防網(wǎng)絡輿情的保險，同時將結(jié)合熱點、經(jīng)典案例為企業(yè)化解負面輿情提供方法和策略！

 

【課程收益】

1、理解危機本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；

2、激活“危機意識，公關(guān)思維”的全員管理理念；

3、掌握危機回應的4大情境模型；

4、掌握危機應對妥處的10大策略；

5、學會危機識別的6大關(guān)鍵步驟；

6、理解危機預防制度制定的“123要素”；

7、熟悉新聞發(fā)布會的16條法則；

8、提升聲明撰寫、危機回應、媒體溝通的實用技能。

 

 

課程大綱/Outline

第一篇：什么是危機與危機管理

一、危機的本質(zhì)

1. 什么是危機？

2.  如何看待危機？

3.  危機的基本定義和內(nèi)含

4.  危機事件對個人、企業(yè)的影響

案例分析：

▫  河南村鎮(zhèn)銀行賦紅碼事件

▫  中國人壽“張乃丹實名舉報”事件

▫  陜西楊達才事件

 

二、危機的四大特性

1. 突發(fā)性

2.  破壞性

3.  敏感性

4.  傳播性

 

三、危機管理

1. 危機管理的目標

2.  危機管理的基本方法

3.  危機管理的基本原則

4.  危機管理體系建設

案例分析：“7.20”鄭州水災

“3.21”成都七中實驗“毒食堂”事件

 

 

第二篇：危機的識別、分類與預防

一、企業(yè)危機預防的“三無現(xiàn)象”

1. 全員危機意識的提升

2.  危機應對策略的加強

3.  危機防控理念的宣導

案例分析：“4.11”甘肅蘭州水污染事件

“5.20” 甘肅越野馬拉松事故

 

二、危機識別中五大基本假設

三、危機的“四告”情境識別

1.  誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告

2.  被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤

3.  布告情境，表現(xiàn)形式：自然災害、低概率事件

4.  訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞

案例分析：

▫  央視“315”晚會曝光酸菜行業(yè)內(nèi)幕，白象方便面的媒體公關(guān)

▫  某房地產(chǎn)公司遭遇客戶過度維權(quán)，如何進行媒體公關(guān)

▫  鐘薛高品牌遭遇職業(yè)打假，該如何應對

▫  西安奔馳女車主坐車蓋上維權(quán)，負責人面對消費者的談判有哪些失誤

 

 

第三篇：危機預案管理

一、預案的制定

1.  危機預案閉環(huán)管理

2.  危機預案分級響應

3.  人員組織架構(gòu)明晰

4.  團隊作業(yè)責任分配

5.  流程監(jiān)督過程管理

6.  事后追蹤總結(jié)復盤

 

二、預案評估的要點

三、預案管理的原則

四、預案演練

 

 

第四篇：輿論環(huán)境與傳播規(guī)律分析

一、如何認識媒體和媒介

1.  媒體的發(fā)展階段

2.  媒介表現(xiàn)形式及發(fā)展趨勢

 

二、自媒體的傳播特征

1. 信息過剩與信息稀缺問題

2.  傳播自由與傳播責任問題

3.  文化交流與文化滲透問題

4.  輿論監(jiān)督與輿論暴力問題

案例分析：

▫  安徽蚌埠徽州宴老板娘事件

▫  徐州豐縣“鐵鏈女”事件

▫  深圳賓利女車主車位事件

▫  唐山燒烤店打人事件

 

三、輿論的傳播規(guī)律

1.  輿論弱傳播規(guī)律

2.  輿論情感化傳播規(guī)律

3.  輿情群體心理問題

案例分析：

▫  工商銀行遭遇網(wǎng)絡謠言的回應

▫  俞敏洪言論遭公眾怒斥后的回應

 

 

第五篇：輿情風險管理與危機溝通

1.  輿情管理基本原則

2.  輿情管理的平臺策略

3.  危機溝通的三大誤區(qū)

案例分析：

▫  某地區(qū)因反對垃圾焚燒項目選址，發(fā)生規(guī)模性聚集，造成交通中斷，多人受傷

▫  上海某高檔會所面對負面輿情的處理

 

 

第六篇：危機溝通當中的聲明撰寫、采訪作答原則與技巧

1.  聲明撰寫中的四要素  

2.  如何面對記者的突然采訪？

3.  采訪作答的八大禁忌  

4.  與媒體溝通的四大主要形式

案例分析：

▫  華為孟晚舟事件，對外聲明的撰寫

▫  山東某市教育局面對負面報道的對外聲明撰寫

 

 

課堂練習：

針對網(wǎng)上報道的負面信息，寫一篇聲明。

 

 

講師介紹/Lecturer

馬老師

企業(yè)危機管理培訓專家

北京大學公共關(guān)系研究協(xié)會研究員

中國廣告主協(xié)會教育專家委員會委員

工信部網(wǎng)絡輿情分析師特聘導師

勞動經(jīng)濟學會教育培訓中心副主任

北京大學高層培訓中心原教學總監(jiān)

商業(yè)新知特約撰稿人

 

【主講課程】

1、危機管理課程：

《企業(yè)危機管理與輿情風險應對》

《新媒體時代下突發(fā)事件應急管理》

《基層管理者輿情素養(yǎng)提升》

《金融行業(yè)聲譽風險管理》

《金融行業(yè)聲譽防范與應急演練》

《如何開好新聞發(fā)布會》

《提升網(wǎng)絡輿情分析能力》

2、企業(yè)管理課程：

《危機領(lǐng)導力提升》

《溝通與演講》

3、生涯規(guī)劃課程：

《新職場職業(yè)生涯規(guī)劃》

《北大歷史與人文精神》

《為學“十藝”與人生導航》

 

【服務客戶】

北京大學信息學院、博雅俊商學院、中德商學院、北京工商大學、杭州市委人才服務中心、時代光華、中國電科、貴州萬峰電力、中國移動北京公司、中建四局、中建八局、中國郵政、中國郵儲銀行、中國融通、中交集團、山東濱化集團、云南能源投資集團、中國企業(yè)家俱樂部、中國鐵建、中企聯(lián)合、宋代官窯商學院、日本理光集團、中國人保財險干教部等。

 

【學員評價】

1、馬老師系統(tǒng)、全面地向我們講解了危機管理的各個階段注意事項，案例引用非常經(jīng)典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 海口市水務集團公司 副董事長

 

2、課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性！ ——際豐集團 總經(jīng)理 李強

 

3、馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，給我們各網(wǎng)點的干部員工上了生動一課�！�—中信銀行太原分享 總經(jīng)理 張軍

 

4、內(nèi)容實戰(zhàn)性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業(yè)集團 董事長 楊海軍

 

5、講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè)  董事長 樂常勇

 

6、聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。——青島國電藍德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬

 

7、老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長 徐繼祥

 

8、這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰(zhàn)性很強，學員評分很高�！�— 北京工商大學EDP中心  王慧

 

聯(lián)系方式：中企聯(lián)企業(yè)培訓網(wǎng) 咨詢電話：010-62885261 傳真：010-62885218 聯(lián) 系 人：潘洪利 13051501222 電子郵箱：phL568@163.com 網(wǎng) 址：www.nangtong.cn