客戶(hù)心理學(xué)與客戶(hù)溝通

心理學(xué)，致勝客戶(hù)溝通之道

時(shí)間地點(diǎn)：12月5-6日 上海

授課對(duì)象：銷(xiāo)售人員，市場(chǎng)人員；客服人員

費(fèi)　　用：4580元/人 (包含：授課費(fèi)、講義、發(fā)票、午餐、茶點(diǎn)等費(fèi)用)

注：本課程可為企業(yè)提供上門(mén)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)，歡迎來(lái)電咨詢(xún)！

有何收獲？

ü 了解營(yíng)銷(xiāo)工作的心理學(xué)本質(zhì)

ü 學(xué)習(xí)銷(xiāo)售、溝通、客戶(hù)、傳播各個(gè)環(huán)節(jié)的心理方法和技術(shù)

ü 全面提⾼職場(chǎng)個(gè)人工作技能，了解營(yíng)銷(xiāo)和心理學(xué)的雙重規(guī)律

ü 獲得個(gè)⼈商業(yè)思維與心理科學(xué)雙重體驗(yàn)的附加值

先決條件？

ü 從事銷(xiāo)售或客服工作3個(gè)月以上

為何參加？

ü 企業(yè)的宗旨是經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，發(fā)展的方式是生產(chǎn)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)與傳播，傳播的對(duì)象是客戶(hù)與受眾。

ü 究竟客戶(hù)心里面在想些什么？

ü 他們有通行的發(fā)展規(guī)律和軌跡嗎？

ü 在企業(yè)公關(guān)傳播，品牌發(fā)展，銷(xiāo)售提升，客戶(hù)服務(wù)的不同塊面，按心理學(xué)對(duì)人類(lèi)研究發(fā)現(xiàn)的普遍規(guī)律，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)客戶(hù)？

ü 作為一名普通消費(fèi)者，我們?nèi)绾伪黄放莆�引、帶領(lǐng)、習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)？

ü 作為一名杰出的營(yíng)銷(xiāo)人員，我們應(yīng)該掌握哪些心理學(xué)基本規(guī)律？

課程大綱

第一模塊：【直升機(jī)視角】概覽營(yíng)銷(xiāo)里的心理學(xué)

ü 組建學(xué)習(xí)小組

ü 學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)心理金字塔模型

第二模塊：售前：心理技術(shù)，改善面對(duì)面溝通

ü 觀察客戶(hù)狀態(tài)：肢體語(yǔ)言和面部表情

Ø 工作應(yīng)用：怎樣撇清【佯裝行為】，認(rèn)清【客戶(hù)真實(shí)意圖】？

ü 傾聽(tīng)客戶(hù)意圖：真實(shí)意圖和爭(zhēng)議

Ø 工作應(yīng)用：客戶(hù)有爭(zhēng)議，如何幫他梳理情緒，解決問(wèn)題？

Ø 工作應(yīng)用：一次爭(zhēng)議背后，至少十個(gè)理解思路！

ü 解析客戶(hù)人格：掃描客戶(hù)類(lèi)型

Ø 工作應(yīng)用：學(xué)會(huì)四種性格類(lèi)型，分門(mén)別類(lèi)不撞墻！

ü 挖掘客戶(hù)動(dòng)機(jī)：判斷真實(shí)采購(gòu)動(dòng)機(jī)，二次撇清【佯裝】需求

Ø 工作應(yīng)用：制定【共同體】對(duì)話(huà)策略，【反轉(zhuǎn)思維】提升溝通

第三模塊：售中：運(yùn)用心理法則，接近關(guān)鍵客戶(hù)

ü 法則1：接近性與傳播學(xué)

Ø 工作應(yīng)用

² 【繪制客戶(hù)心理畫(huà)像，制定對(duì)口策略】

² 【如何找對(duì)一個(gè)人，找到所有人！】

ü 法則2+3：互惠性 與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) + 粉絲營(yíng)銷(xiāo)

Ø 工作應(yīng)用

² 【陌生人，如何增進(jìn)好感？】

² 【怎樣撬動(dòng)老用戶(hù)，成為代言人？】

ü 法則4：進(jìn)化心理學(xué)與關(guān)系杠桿

Ø 工作應(yīng)用：什么是四兩撥千斤的心理杠桿？

第四模塊：售中談判/售后：“走心”提升談判效率

ü 第一步：談判初階，稀缺推進(jìn)需求！

Ø 工作應(yīng)用：痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)怎么做？

ü 第二步：客戶(hù)提出比較和選擇

Ø 工作應(yīng)用：給客戶(hù)選擇，多少算合適？

ü 第三步：客戶(hù)選擇偏好，看不見(jiàn)的潛意識(shí)

Ø 工作應(yīng)用：怎么做，建立客戶(hù)潛意識(shí)偏好？

ü 第四步：未完成情結(jié)：建立期待

Ø 工作應(yīng)用：如何將投訴，反轉(zhuǎn)成買(mǎi)單？

第五模塊：總結(jié)與應(yīng)用

ü 布置課后作業(yè)，根據(jù)全新思維模型，定制并優(yōu)化日常溝通

師資簡(jiǎn)介

段然 女士

ü 背景經(jīng)歷

ü 科普作家、獨(dú)立學(xué)者，培訓(xùn)師，私董會(huì)教練

ü 浙江大學(xué) 特聘顧問(wèn)教授

ü 擅將課堂變成“趣味心理實(shí)驗(yàn)室”

ü 2015-2017年連續(xù)擔(dān)任【浙江大學(xué)企業(yè)家訓(xùn)練營(yíng)】【黑馬營(yíng)】講師

ü 23年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌傳播、管理咨詢(xún)、應(yīng)用心理學(xué)從業(yè)背景。

ü 現(xiàn)為多家企業(yè)團(tuán)隊(duì)教練、高管顧問(wèn)、家族企業(yè)傳承顧問(wèn)。

ü 《接力》雜志專(zhuān)欄作家，《逆襲心理學(xué)》作者。

ü 1997年大學(xué)畢業(yè)，從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作數(shù)十載至企業(yè)管理層，后投入心理學(xué)創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域并出版書(shū)籍，從事培訓(xùn)和企業(yè)顧問(wèn)工作。因職場(chǎng)歷經(jīng)民企，國(guó)企，合資企業(yè)，深諳不同類(lèi)型企業(yè)文化與企業(yè)發(fā)展不同階段員工心理特點(diǎn)。

ü 擅長(zhǎng)領(lǐng)域

ü 應(yīng)用心理學(xué)課程、人際溝通課程

《心理學(xué)：洞察人心之道》、《心理學(xué)致勝客戶(hù)溝通之道》、《miniEAP：管理者必備心理學(xué)》、《福爾摩斯@情緒壓力管理》、《肢體語(yǔ)言與情緒解密》、《非權(quán)威影響力》、《如何看，聽(tīng)，說(shuō)與處理沖突》

ü 服務(wù)客戶(hù)

東方航空總部、金鵬航空總部、交通銀行總部、太平保險(xiǎn)集團(tuán)、中國(guó)電信集團(tuán)、安利中國(guó)總部、無(wú)限極中國(guó)總部、中智集團(tuán)總部、攜程集團(tuán)總部、阿特拉斯集團(tuán)、現(xiàn)代重工集團(tuán)、美敦力醫(yī)療集團(tuán)、朗生醫(yī)藥集團(tuán)、平安集團(tuán)總部、通用汽車(chē)、永達(dá)集團(tuán)、上汽集團(tuán)、康寶萊中國(guó)、上海三甲醫(yī)院、浙江大學(xué)、精銳教育集團(tuán)、日本住友商社