4、視頻觀看，超越客戶滿意的三大策略

ü 提高服務(wù)品質(zhì)

ü 巧妙地降低客戶期望值

ü 精神情感層面滿足

第五單元：顧客抱怨投訴原則和步驟

1、處理客戶投訴的原則：先處理心情，再處理事情；

2、從三腦結(jié)構(gòu)的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情

3、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式：

ü 只有道歉沒有進(jìn)一步行動

ü 把錯誤歸咎到顧客身上

ü 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

ü 完全沒反應(yīng)

ü 粗魯無禮

ü 逃避個人責(zé)任

ü 非語言排斥

ü 質(zhì)問顧客

4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

ü 處理時的溝通語言

ü 處理的方式及技巧

ü 處理時態(tài)度、情緒、信心

5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

ü 迅速隔離

ü 耐心傾聽

ü 表示同情理解并真情致歉

ü 分析原因

ü 提出公平化解方案

ü 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

ü 跟進(jìn)實施

第六單元：客戶投訴處理的策略和技巧

1、 處理客戶抱怨投訴的三個關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯

ü 從身份的角度，學(xué)會靈活運用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

ü 從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿

ü 說服的邏輯：FABE策略、文不如數(shù)、數(shù)不如圖、講故事及對比策略

2、群體心理學(xué)重要的原則：互惠、社會認(rèn)同、權(quán)威、承諾一致、喜好原則、短缺原則

3、因人而異之四類客戶特征及溝通方式解析

ü 老虎型客戶的特點及溝通應(yīng)對方式

ü 孔雀型客戶的特點及溝通應(yīng)對方式

ü 考拉型客戶的特點及溝通應(yīng)對方式

ü 貓頭鷹型客戶的特點及溝通方式

4、痛點站位：客戶投訴公司的保險政策不合理、客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度差、客戶質(zhì)疑公司的產(chǎn)品有問題、客戶因為保險收益而要求高額索賠，特殊客戶的投訴等

5、巧妙降低客戶期望值技巧

ü 巧妙訴苦法

ü 表示理解法

ü 巧妙請教法

ü 同一戰(zhàn)線法

6、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

ü 替代方案

ü 巧妙示弱

ü 巧妙轉(zhuǎn)移

7、顧客抱怨及投訴處理的對策

ü 限時談判策略

ü 丟車保帥策略

ü 上級權(quán)利策略

ü 利弊分析策略

ü 黑白臉配合策略

ü 威逼利誘策略

ü 息事寧人策略

授課講師介紹

褚老師

1、服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜摇㈩櫩托睦韺W(xué)專家

2、國家二級心理咨詢師

3、世界500強公司高級培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師，咨詢公司總經(jīng)理。

4、清華大學(xué)高級工商管理研修班在讀。

5、熱愛閱讀，寫有服務(wù)類書籍：《服務(wù)制勝》,（正在寫《玩轉(zhuǎn)客服》），已在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務(wù)領(lǐng)域公開課，并獲得學(xué)員的一致好評。

6、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認(rèn)證講師

7、復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特邀講師。中國人力資源開發(fā)網(wǎng)(中人網(wǎng))、總裁培訓(xùn)網(wǎng)、淘課網(wǎng)、培訓(xùn)在線、中華培訓(xùn)網(wǎng)、廣東培訓(xùn)網(wǎng)特約講師。

8、電信某省公司2013年“客戶關(guān)系維系大賽”指導(dǎo)老師，某市“提升服務(wù)、魅力郵儲”大賽培訓(xùn)老師及評委。

9、從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬人次，課程滿意率均在90%以上。

授課風(fēng)格：

褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項目，幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)萬名員工；課程滿意度均高于90%。講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，利用心理學(xué)的分析幫助學(xué)員了解自己的短板，針對性解決實際問題。形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

主講課程：（服務(wù)領(lǐng)域：面對面服務(wù)+電話服務(wù)）

《卓越的服務(wù)意識與服務(wù)禮儀》

《五星級服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧》

《客戶心理分析與抱怨投訴處理技巧》

《客戶抱怨投訴處理與法律指引》

《基于長流程的服務(wù)體系建立》

2017年公開課分別在杭州和成都舉辦：

《聚焦觸點—基于體驗流程圖的客戶體驗管理及投訴金點子策略》

通用類課程：

《結(jié)構(gòu)化思維，形象化表達(dá)》

《贏在形象之職場商務(wù)禮儀》

《壓力與情緒管理》

服務(wù)客戶：

通信客戶：內(nèi)江移動、福州移動、懷化移動、常德移動、泉州移動、三明移動、杭州移動、南平移動、河北移動、黔東南移動、張家界移動、麗水移動、深圳移動、汕頭移動、、永州移動、郴州移動、梧州移動、欽州移動、崇左移動、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、貴州省移動、云南省移動、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽電信、江蘇移動、江西移動、涼山移動、無錫移動、汕尾電信、廣州移動、梅州移動、中山移動、佛山移動、東莞移動、吉林移動、河南移動、延邊移動、連江移動等

銀行客戶：湖北農(nóng)信社、云南農(nóng)信社、山東農(nóng)信社、江西工行、河北中行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚州中行、福州郵政儲蓄銀行、泉州郵政儲蓄銀行、濟南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關(guān)建行、花都建行、崇義農(nóng)信社、張家界郵儲、上饒農(nóng)信社、貴州農(nóng)信社、徐州郵儲、青海郵儲、蘭州郵儲、深圳建行、廣州建行、鷹潭郵儲、東莞銀行、天津農(nóng)行、上海農(nóng)行呼叫中心、江蘇銀行深圳分行、梅州郵儲等

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