客服中心游學季【河北站】

心理學在客服中工作中的應用

【課程時間】6月16-17日

【培訓地點】河北石家莊國際大廈

【培訓講師】雷揚

【培訓時長】2天

【課程對象】客服總監(jiān)、客服部主管、客服內(nèi)訓師、客戶投訴處理相關人員等。

【授課形式】采用講師講授、破冰游戲、典型案例分析、互動答疑、情景模擬等方式

【課程背景】

隨著客戶對服務的期望逐漸提升，社會、企業(yè)對客戶滿意度要求越來越高，員工所承受的壓力越來越大。

在服務中，客戶已經(jīng)不僅僅期望客服人員提供專業(yè)、嫻熟的業(yè)務解答和快速準確的信息查詢，更重要的是在心理層面的潛在期望給員工帶來了非常大的考驗和挑戰(zhàn)。

在不能滿足期望的客戶表達負面情緒和抱怨時，員工的情緒和情感經(jīng)常被卷入，自我價值感降低，在服務中防御心理的產(chǎn)生經(jīng)常造成態(tài)度失控、解釋過多、服務質量下降、服務投訴問題的發(fā)生、客戶服務代表信心的下降、團隊負面情緒的蔓延、流失率的不斷提高。

為客戶提供滿意服務的前提是員工內(nèi)在有著較高的自我認同感和價值感，能夠有效區(qū)分和識別服務過程中負面情緒的來源，快速降低服務中的防御性，有效管理自己的情緒，可以站在客戶的角度產(chǎn)生共情的心理狀態(tài)。

然而，對于追求獨立、自由，尋求關愛、尊重意識比較強烈的00后的年輕員工而言，依靠自己的覺察力和意志力形成勝任客服工作的成熟和穩(wěn)定的人格模式和心理狀態(tài)是比較難的。

因此，管理者需要掌握必要的心理學理論和心理干預技術，在日常工作中，通過錄音監(jiān)聽、現(xiàn)場輔導、心理疏導等方式，逐漸幫助員工看到自身工作中常用的防御機制、思維模式和行為模式，逐漸進行引導和修正，從而使員工形成穩(wěn)定、成熟的人格和心智。

【課程收益】

本次課程是心理學在客服工作應用的一次全面、深入的應用教學，從客戶心理分析、到員工心理畫像，再到員工心理干預情緒疏導，結合典型案例的深入剖析，幫助客戶服務中心管理者能夠在已有的管理經(jīng)驗基礎上補充關注員工、客戶心理的認知和意識，針對性、多元化的提升管理的效能。

我們邀請到的多位神秘嘉賓，將為我們分享心理學在電信10000號智能化應用實踐、心理學在10086員工關愛體系中的提質增效應用等內(nèi)容，讓學員們在學習的同時相互交流和探討。

我們還將帶領參會學員參訪運營商大型智慧客服中心(規(guī)模 3000人以上)，學習和借鑒優(yōu)秀經(jīng)驗，共同進步。

【課程時間安排】

【課程提綱】

第一部分：客戶心理分析和共情服務

•案例分析——關注基本需求并重視心理潛在需求

•剖析客戶的心理需要，為客戶畫像

•服務過程中的需求層次——冰山模型

•從言語中了解客戶的期望

•洞察投訴客戶表達中的言外之意

•客戶防御心理的形成與如何打破防御局面

•服務過程中的共情溝通

第二部分：員工心理畫像

•人的過去對現(xiàn)在行為模式和未來命運的影響

•人的內(nèi)在感受對人的外在行為的影響

•人格的形成規(guī)律——認識人的潛意識

•服務中員工的心理特征

•為何我們的情緒會被客戶帶著走

•我們和客戶情緒間的界限

第三部分：客服員工情緒管理

•實踐應用部分

•應用鏡像原理面對客戶的情緒

•如何應用對客戶情緒的感知有效處理服務問題

•案例分析——當客戶有情緒時

•如何在服務中處理自己的情緒

•管理者如何幫助員工疏導負面情緒

•積極面對情緒，挖掘潛在正能量

第四部分：心靈解密——員工心理

•輔導從管理信念開始

•信念，行為背后的動力

•價值觀，信念的支柱

•什么對人是最重要的

•改變信念系統(tǒng)的技巧

•幫助員工建立內(nèi)在的自我認同和堅定的信念系統(tǒng)

•在靜心中進行自我覺察是最好的減壓

【嘉賓分享大綱】

在當今快速發(fā)展的服務行業(yè)中，心理學的應用日益成為提升客戶滿意度和服務效率的關鍵因素。特別是在客服和智能客服領域，了解和應用心理學原理，不僅可以優(yōu)化人工客服的表現(xiàn)，還能提升智能客服系統(tǒng)的交互質量。

一、引言

• 心理學是什么

• 心理學在提升客服效能中的作用及其重要性。

二、心理學在傳統(tǒng)客服中的應用

• 馬斯洛需求理論的介紹：從生理需求到自我實現(xiàn)的層次結構。

• 應用實例分析： a. 如何通過滿足客戶的安全需求和歸屬感需求來增強客戶的忠誠度和滿意度。 b. 高級需求滿足策略：通過尊重和自我實現(xiàn)需求的滿足，提升品牌形象和客戶的情感連接。

• 技巧與策略：傾聽、同理心和情緒管理在處理客戶投訴和需求時的應用。

三、心理學在智能客服中的應用

• 智能客服系統(tǒng)的基本工作原理及其發(fā)展趨勢。

• 心理學原理在智能客服設計中的應用： a. 人機交互的心理效應，如親和力、語言風格匹配。 b. 利用認知負荷理論優(yōu)化用戶界面，提升用戶體驗。

• 案例研究：分析某智能客服項目的成功實踐及其心理學策略。

四、結論

• 總結心理學在提升傳統(tǒng)及智能客服效能中的關鍵作用。

• 展望未來心理學與客服技術融合的發(fā)展?jié)摿�和方向�?/FONT>