客服中心游學季【河北站】

心理學在客服中工作中的應用

【課程時間】6月16-17日

【培訓地點】河北石家莊國際大廈

【培訓講師】雷揚

【培訓時長】2天

【課程對象】客服總監、客服部主管、客服內訓師、客戶投訴處理相關人員等。

【授課形式】采用講師講授、破冰游戲、典型案例分析、互動答疑、情景模擬等方式

【課程背景】

隨著客戶對服務的期望逐漸提升，社會、企業對客戶滿意度要求越來越高，員工所承受的壓力越來越大。

在服務中，客戶已經不僅僅期望客服人員提供專業、嫻熟的業務解答和快速準確的信息查詢，更重要的是在心理層面的潛在期望給員工帶來了非常大的考驗和挑戰。

在不能滿足期望的客戶表達負面情緒和抱怨時，員工的情緒和情感經常被卷入，自我價值感降低，在服務中防御心理的產生經常造成態度失控、解釋過多、服務質量下降、服務投訴問題的發生、客戶服務代表信心的下降、團隊負面情緒的蔓延、流失率的不斷提高。

為客戶提供滿意服務的前提是員工內在有著較高的自我認同感和價值感，能夠有效區分和識別服務過程中負面情緒的來源，快速降低服務中的防御性，有效管理自己的情緒，可以站在客戶的角度產生共情的心理狀態。

然而，對于追求獨立、自由，尋求關愛、尊重意識比較強烈的00后的年輕員工而言，依靠自己的覺察力和意志力形成勝任客服工作的成熟和穩定的人格模式和心理狀態是比較難的。

因此，管理者需要掌握必要的心理學理論和心理干預技術，在日常工作中，通過錄音監聽、現場輔導、心理疏導等方式，逐漸幫助員工看到自身工作中常用的防御機制、思維模式和行為模式，逐漸進行引導和修正，從而使員工形成穩定、成熟的人格和心智。

【課程收益】

本次課程是心理學在客服工作應用的一次全面、深入的應用教學，從客戶心理分析、到員工心理畫像，再到員工心理干預情緒疏導，結合典型案例的深入剖析，幫助客戶服務中心管理者能夠在已有的管理經驗基礎上補充關注員工、客戶心理的認知和意識，針對性、多元化的提升管理的效能。

我們邀請到的多位神秘嘉賓，將為我們分享心理學在電信10000號智能化應用實踐、心理學在10086員工關愛體系中的提質增效應用等內容，讓學員們在學習的同時相互交流和探討。

我們還將帶領參會學員參訪運營商大型智慧客服中心(規模 3000人以上)，學習和借鑒優秀經驗，共同進步。

【課程時間安排】

【課程提綱】

第一部分：客戶心理分析和共情服務

•案例分析——關注基本需求并重視心理潛在需求

•剖析客戶的心理需要，為客戶畫像

•服務過程中的需求層次——冰山模型

•從言語中了解客戶的期望

•洞察投訴客戶表達中的言外之意

•客戶防御心理的形成與如何打破防御局面

•服務過程中的共情溝通

第二部分：員工心理畫像

•人的過去對現在行為模式和未來命運的影響

•人的內在感受對人的外在行為的影響

•人格的形成規律——認識人的潛意識

•服務中員工的心理特征

•為何我們的情緒會被客戶帶著走

•我們和客戶情緒間的界限

第三部分：客服員工情緒管理

•實踐應用部分

•應用鏡像原理面對客戶的情緒

•如何應用對客戶情緒的感知有效處理服務問題

•案例分析——當客戶有情緒時

•如何在服務中處理自己的情緒

•管理者如何幫助員工疏導負面情緒

•積極面對情緒，挖掘潛在正能量

第四部分：心靈解密——員工心理

•輔導從管理信念開始

•信念，行為背后的動力

•價值觀，信念的支柱

•什么對人是最重要的

•改變信念系統的技巧

•幫助員工建立內在的自我認同和堅定的信念系統

•在靜心中進行自我覺察是最好的減壓

【嘉賓分享大綱】

在當今快速發展的服務行業中，心理學的應用日益成為提升客戶滿意度和服務效率的關鍵因素。特別是在客服和智能客服領域，了解和應用心理學原理，不僅可以優化人工客服的表現，還能提升智能客服系統的交互質量。

一、引言

• 心理學是什么

• 心理學在提升客服效能中的作用及其重要性。

二、心理學在傳統客服中的應用

• 馬斯洛需求理論的介紹：從生理需求到自我實現的層次結構。

• 應用實例分析： a. 如何通過滿足客戶的安全需求和歸屬感需求來增強客戶的忠誠度和滿意度。 b. 高級需求滿足策略：通過尊重和自我實現需求的滿足，提升品牌形象和客戶的情感連接。

• 技巧與策略：傾聽、同理心和情緒管理在處理客戶投訴和需求時的應用。

三、心理學在智能客服中的應用

• 智能客服系統的基本工作原理及其發展趨勢。

• 心理學原理在智能客服設計中的應用： a. 人機交互的心理效應，如親和力、語言風格匹配。 b. 利用認知負荷理論優化用戶界面，提升用戶體驗。

• 案例研究：分析某智能客服項目的成功實踐及其心理學策略。

四、結論

• 總結心理學在提升傳統及智能客服效能中的關鍵作用。

• 展望未來心理學與客服技術融合的發展潛力和方向。

【講師介紹】

雷揚 女士

•工程學學士、金融學學士管理學碩士、心理學博士國際注冊心理咨詢師

•國家一級心理咨詢師

•國家一級職業指導師

•婚姻家庭治療師

•國際注冊 EAP 項目管理師

•國際自然整體醫學協會高級催眠師

•國際自然整體醫學協會認證高級自然能量治療師

•福祿網呼叫中心標準委員會特聘專家;

•客戶世界研究機構顧問;《客戶世界》編委;

•國家職業資格《舞動治療--舞蹈認證指定教材《客戶服務管理》主編:與心靈的對話》編委;

•2006 年被評為中國呼叫中心行業最具影響力的十大培訓師;

•2008 年中國呼叫中心熱點人物;

曾任中信金融服務中心總經理、鴻聯九五信息處理中心總經理、香港新世界數碼呼叫中心運營總監、創新時代信息系統有限公司呼叫中心總監、德國羅森伯格電子公司大客戶經理。

擁有多年的呼叫中心運營管理與項目管理經歷，并率先將心理學引入中國呼叫中心領域，成為中國呼叫中心領域心理學研究第一人。

在員工職業生涯規劃、心理輔導、人員選拔與培養、績效考評、電話營銷、呼叫中心建設及發展規劃、心理輔導等方面積累了豐富的經驗。在中國地區為多家世界知名企業提供呼叫中心運營咨詢和團隊建設支持。

2002年被信息產業部“呼叫中心職業標準指導委員會”聘請為專家。2004年被“客戶世界機構”聘請為顧問專家。2008年被國際CC-CMM標準委員會聘請為專家。曾為國內外諸多知名企業提供了專業的呼叫中心人員及管理人員培訓，并親自主持國家職業資格——“客戶信息服務員”及“客戶信息服務師培訓”，積累了非常豐富的經驗和案例，贏得了學員的廣泛好評。

雷揚女士培訓及咨詢過的企業包括：

• 通訊電信行業：北京移動、廣東移動佛山移動、山東移動、江蘇移動、甘肅移動、四川移動、湖北移動、東莞移動、汕頭移動、陽江移動、遼寧移動、廣州移動、浙江移動、海南移動、黑龍江移動、浙江聯通、廣西聯通、中國聯通集團公司、北京聯通、天津聯通、黑龍江聯通、吉林聯通、遼寧聯通、內蒙聯通、山西聯通、河北聯通、河南聯通、山東聯通、福建電信、廈門電信、泉州電信、南平電信、福州電信、莆田電信、成都電信、重慶電信、湖南電信、云南電信、江蘇電信、北京電信、甘肅電信、嘉峪關電信、酒泉電信、武威電信、天水電信、平涼電信、甘南電信、隴南電信、慶陽電信。

• 金融行業：招商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、上海交通銀行、浦東發展銀行、興業銀行、廣發銀行、平安銀行、渤海銀行、郵儲銀行、微眾銀行、中國人壽、中國人保、深圳發展銀行、深圳商業銀行、銀川商業銀行、中信實業銀行、福建人保、新華人壽、泰康人壽、中信基金、嘉實基金、諾安基金、易方達基金、華夏基金、博時基金管理公司。

• 物 流 業：順豐速遞；聯邦快遞；中外運—敦豪；宅急送。

• 制 造 業：思科（中國）電話響應中心、MOTOROLA技術服務中心、松下電器、OTIS電梯、一汽轎車、一汽解放、馬自達汽車、北汽福田汽車、康佳電子、美的、創維、TCL、施耐德電器；

• IT 行 業：中興通訊、愛立信、微軟、摩托羅拉（中國）有限公司；用友軟件；上海西門子移動通訊有限公司；諾基亞中國公司、思科等幾十個公司呼叫中心建設及咨詢項目 

• 其他行業：國家電網、北京首都機場、中國國航、浦東機場、虹橋機場、安邦救援、上海外企服務中心客戶服務部、長城寬帶客戶服務中心、江蘇省電力公司、中北通信有限責任公司、深圳航空、中青旅勝騰、縱橫天地等。

報名方式：

【培訓主題】客服中心游學季【河北站】--心理學在客服中工作中的應用

【時間地點】 2024年6月16-17日 石家莊站

【課程費用】 3800元/人（培訓費、場地費、稅費、茶歇、午餐等）

公開課參會回執函

   我們將以款項到賬為最終報名確認，并依此進一步安排其它會務工作，以確保參會人員席位及會議資料等各方面安排。交此“參會確認”（電郵或傳真）。