客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技巧

WOW！客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技巧

WOW! Management and Complaint Handling Skills of Customer Service

 

 

 

課程排期/Scheduling

 

北京：2024年08月07日-08日

上海：2024年09月04日-05日

深圳：2024年09月10日-11日

廣州：2024年10月16日-17日

成都：2024年11月06日-07日

上海：2024年12月11日-12日

 

 

課程概述/Overview

前言

在這個競爭日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，每一位客戶服務(wù)人員都肩負(fù)著企業(yè)聲譽(yù)與利潤增長的重任。然而，你是否曾經(jīng)遇到過這樣的問題：

客戶的不滿和投訴如同潮水般涌來，你卻束手無策；

或是你明明付出了很多努力，但客戶卻始終不買賬，讓你倍感挫敗？

每次服務(wù)客戶誠意滿滿，而客戶的滿意度卻依然差強(qiáng)人意？

希望在每個環(huán)節(jié)都做好服務(wù)工作，然而精力卻有限，往往只是疲于應(yīng)對。

這些問題，不僅僅是你一個人的困惑，更是眾多客戶服務(wù)人員共同面臨的痛點。我們深知，在客戶為王的時代，一次糟糕的服務(wù)體驗，就足以讓客戶轉(zhuǎn)身離去，甚至帶來負(fù)面口碑的傳播。而優(yōu)秀的客戶服務(wù)，不僅能夠贏得客戶的信任與忠誠，更能夠為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商業(yè)價值。

然而，現(xiàn)實卻往往不盡如人意。許多客戶服務(wù)人員由于缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，往往只能在實踐中摸索前行，走了不少彎路。他們渴望提升自己的服務(wù)技能，卻找不到合適的學(xué)習(xí)途徑；他們想要解決客戶的痛點，卻無從下手。

正是基于這樣的背景和需求，我們精心打造了這門客戶服務(wù)與管理精進(jìn)課程。本課程旨在幫助學(xué)員全面提升客戶服務(wù)技能，掌握服務(wù)設(shè)計與交付的關(guān)鍵要素，學(xué)會處理客戶投訴與沖突，以及發(fā)展長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。我們將通過系統(tǒng)的理論講解、實戰(zhàn)案例分析以及互動練習(xí)等方式，讓學(xué)員在輕松愉快的氛圍中掌握客戶服務(wù)的核心知識與技能。

現(xiàn)在，是時候面對這些挑戰(zhàn)和痛點了。我們邀請你加入這場客戶服務(wù)的進(jìn)階之旅，與我們一起探索如何成為客戶心中的首選。無論你是初入職場的新人，還是經(jīng)驗豐富的客服人員，這門課程都將為你帶來全新的啟示與收獲。

不再讓焦慮困擾你，不再讓痛點阻礙你。讓我們一起邁向客戶服務(wù)的巔峰，創(chuàng)造更加輝煌的未來！

 

一、目標(biāo)學(xué)員與課程收益

目標(biāo)學(xué)員：本課程適用于希望提升客戶服務(wù)技能、增強(qiáng)職業(yè)競爭力的在職人員，以及對客戶服務(wù)領(lǐng)域感興趣的學(xué)員。

 

課程收益：

1.掌握客戶服務(wù)核心理念與價值邏輯，提升服務(wù)意識與水平。

2.學(xué)會運(yùn)用創(chuàng)新工具與模型，設(shè)計并交付卓越的服務(wù)體驗。

3.培養(yǎng)敏捷服務(wù)能力，快速響應(yīng)客戶需求與市場變化。

4.掌握服務(wù)補(bǔ)救與客戶關(guān)系修復(fù)技巧，維護(hù)客戶忠誠與品牌形象。

5.拓展職業(yè)視野與發(fā)展路徑，實現(xiàn)個人價值與職業(yè)成長。

 

二、課程目標(biāo)

1.深入理解客戶服務(wù)的重要性與價值，形成以客戶為中心的服務(wù)理念。

2.掌握服務(wù)設(shè)計的核心原則與流程，能夠獨(dú)立完成服務(wù)方案的策劃與實施。

3.學(xué)會運(yùn)用結(jié)構(gòu)化傾聽、提問技巧等實用工具，提升客戶服務(wù)溝通與互動能力。

4.培養(yǎng)創(chuàng)新思維與敏銳的市場洞察力，能夠針對客戶需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

5.提升服務(wù)補(bǔ)救與客戶關(guān)系修復(fù)能力，增強(qiáng)客戶信任與忠誠度。

 

三、課程解決的問題

1.針對客戶服務(wù)中存在的溝通不暢、響應(yīng)遲緩等問題，提供有效的解決方案與技巧。

2.解決服務(wù)創(chuàng)新不足、缺乏差異化競爭優(yōu)勢的問題，助力企業(yè)打造獨(dú)特服務(wù)品牌。

3.應(yīng)對客戶投訴與危機(jī)事件，有效挽回客戶信任與品牌形象。

4.提升學(xué)員在職場中的競爭力與影響力，實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展與成長。

 

四、注意事項

1.本課程注重實戰(zhàn)應(yīng)用與案例分析，學(xué)員需積極參與課堂討論與練習(xí)。

2.學(xué)員在課程學(xué)習(xí)過程中需保持專注與投入，按時完成課后作業(yè)與任務(wù)。

3.課程提供完善的售后服務(wù)與學(xué)習(xí)支持，學(xué)員可隨時咨詢與反饋學(xué)習(xí)問題。

 

 

課程大綱/Outline

一、開篇引領(lǐng)：探索客服的魅力與價值

1.揭示客服在現(xiàn)代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關(guān)鍵。

2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價值與競爭優(yōu)勢。

3.展現(xiàn)客服工作的廣闊前景，激發(fā)學(xué)員對客服領(lǐng)域的熱情與向往。

 

二、核心技能進(jìn)階：元能力與學(xué)習(xí)力的雙重提升

學(xué)習(xí)力篇

1.明確學(xué)習(xí)目標(biāo)：設(shè)定清晰的客服技能提升目標(biāo)，讓學(xué)習(xí)更有方向。

2.掌握學(xué)習(xí)方法：學(xué)會使用思維導(dǎo)圖、案例分析等工具，提升學(xué)習(xí)效率。

3.持續(xù)學(xué)習(xí)：培養(yǎng)終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，不斷跟進(jìn)客服領(lǐng)域的最新動態(tài)與趨勢。

 

三、深入理解：客戶服務(wù)的戰(zhàn)略地位

1.服務(wù)的定義與分類：全面解讀服務(wù)的概念與類型，深化對客服工作的認(rèn)識。

2.服務(wù)與商業(yè)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)：分析服務(wù)如何影響企業(yè)的收入、利潤、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)。

3.客戶服務(wù)在企業(yè)戰(zhàn)略中的角色：揭示客服在企業(yè)戰(zhàn)略制定與執(zhí)行中的重要作用。

 

四、服務(wù)設(shè)計篇：打造讓客戶心動的體驗

1.用戶體驗地圖繪制與優(yōu)化：通過繪制用戶體驗地圖，發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的痛點與機(jī)會點。

2.峰終定律在服務(wù)設(shè)計中的應(yīng)用：運(yùn)用峰終定律，打造讓客戶難以忘懷的服務(wù)體驗。

3.服務(wù)觸點管理：識別并優(yōu)化關(guān)鍵服務(wù)觸點，提升客戶對服務(wù)的整體感知。

4.服務(wù)創(chuàng)新策略：分享服務(wù)創(chuàng)新的成功案例與思路，激發(fā)學(xué)員的創(chuàng)新思維。

 

五、服務(wù)交付篇：超越期望，贏得口碑

1.WOW!公式在服務(wù)實踐中的應(yīng)用：通過具體案例，展示如何運(yùn)用WOW!公式創(chuàng)造驚喜服務(wù)。

2.信任建立的技巧與策略：分享建立客戶信任的有效方法，提升客戶滿意度與忠誠度。

3.滿意度的平衡和關(guān)鍵變量：探討如何通過結(jié)構(gòu)化的溝通技巧，深度了解客戶預(yù)期，并掌控客戶預(yù)期，提升客戶滿意度。

4.客戶需求洞察與預(yù)測：學(xué)會通過溝通與交流，深入了解客戶的真實需求與期望。

5.靈活調(diào)整服務(wù)策略：根據(jù)客戶需求的變化，靈活調(diào)整服務(wù)方式與內(nèi)容。

6.處理客戶異議與沖突：掌握處理客戶異議與沖突的技巧，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

7.超預(yù)期的設(shè)計和：分享團(tuán)隊建設(shè)與管理的經(jīng)驗，提升團(tuán)隊整體服務(wù)水平。

 

六、敏捷應(yīng)對：不同客戶的個性化服務(wù)策略

1.DISC模型在客戶服務(wù)中的應(yīng)用：根據(jù)客戶的性格類型，制定個性化的服務(wù)策略。

 

七、服務(wù)補(bǔ)救：客戶投訴的應(yīng)對策略

1.投訴處理流程與技巧：詳細(xì)解析投訴處理的流程與關(guān)鍵技巧，提升處理效率與效果。

2.實戰(zhàn)案例分析：通過真實案例剖析，讓學(xué)員掌握投訴處理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

3.客戶關(guān)系修復(fù)與升級：分享修復(fù)受損客戶關(guān)系的方法與技巧，實現(xiàn)客戶關(guān)系的升級與拓展。

4.投訴方案設(shè)計：手把手教會學(xué)員通過結(jié)構(gòu)化的草圖法，對投訴方案進(jìn)行有效設(shè)計，并為客戶提供雙贏的解決方案。

 

八、客戶關(guān)系發(fā)展：從滿意到忠誠的進(jìn)階之路

1.服務(wù)競爭主題與客戶忠誠：深入探討服務(wù)競爭的核心要素與提升客戶忠誠度的策略。

2.客戶關(guān)系矩陣與分層管理：運(yùn)用客戶關(guān)系矩陣，對客戶進(jìn)行分層管理，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷與服務(wù)。

3.客戶忠誠計劃制定與實施：分享制定客戶忠誠計劃的方法與步驟，提升客戶復(fù)購率與留存率。

4.客戶關(guān)系維護(hù)與拓展：探討如何通過定期溝通、活動組織等方式，維護(hù)與拓展客戶關(guān)系。

 

九、結(jié)語：邁向客服精英的輝煌未來

1.總結(jié)課程要點與收獲：回顧課程內(nèi)容，總結(jié)學(xué)員在客戶服務(wù)與管理方面的提升與收獲。

2.展望未來發(fā)展趨勢與機(jī)遇：展望客服領(lǐng)域的未來發(fā)展趨勢與機(jī)遇，激發(fā)學(xué)員的職業(yè)發(fā)展動力。

3.激勵學(xué)員邁向客服精英之路：鼓勵學(xué)員將所學(xué)知識與技能應(yīng)用于實際工作中，不斷精進(jìn)自己，成為客服領(lǐng)域的精英人才。

 

 

講師介紹/Lecturer

姜老師

10年+經(jīng)驗『實戰(zhàn)派』培訓(xùn)專家

大型金融集團(tuán)高級培訓(xùn)總監(jiān)

資深客戶服務(wù)顧問專家，『極致客戶體驗』挑戰(zhàn)者

成功為108家企業(yè)打造『明星客服團(tuán)隊』

情境體驗式培訓(xùn)專家

世界500強(qiáng)企業(yè)『首席合作導(dǎo)師』

英國博贊思維導(dǎo)圖『認(rèn)證管理師』

某大型制造企業(yè)常年管理顧問，期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者，實操經(jīng)驗豐富

全國授課1000+場，服務(wù)人數(shù)超10000+

先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強(qiáng)生藥業(yè)等大型集團(tuán)企業(yè)提供服務(wù)

 

 

專業(yè)領(lǐng)域

姜老師具備超過15年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗。曾帶領(lǐng)數(shù)十人的銷售團(tuán)隊，設(shè)計、組織、舉辦高端國際峰會、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開課培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、咨詢項目等1000+場，服務(wù)人數(shù)超10000+。對管理工作中的團(tuán)隊管理與激勵、流程優(yōu)化、新客戶開發(fā)、銷售技巧輔導(dǎo)、客戶服務(wù)與維護(hù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有獨(dú)到的見解和實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任大型金融集團(tuán)高級培訓(xùn)總監(jiān)，帶領(lǐng)培訓(xùn)部門開展培訓(xùn)體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計劃、管培生培養(yǎng)、移動學(xué)習(xí)運(yùn)營、內(nèi)部講師培養(yǎng)認(rèn)證等工作。

 

 

課程特色

實戰(zhàn)性強(qiáng)，案例豐富前沿，大部分取自真實經(jīng)歷，干貨滿滿。

情境體驗式教學(xué)模式，真實的場景模擬演練，問題現(xiàn)場還原，逐個擊破。

課前充分調(diào)研，根據(jù)學(xué)員特色，靈活調(diào)整，針對性強(qiáng)，絕不一個課件講天下。

輕松幽默、互動性強(qiáng)，配有學(xué)員提問與解答環(huán)節(jié)。

 

 

擅長課程（可根據(jù)企業(yè)需求定制內(nèi)訓(xùn)）：

職場軟技能：

《掌控溝通力》

《引爆視覺力》

《職場新人生存指南》

《新晉主管難題訓(xùn)練營》

銷售類：

《電銷成長日記》

客戶服務(wù)類：

《照亮客戶 – 卓越客戶服務(wù)》

《客戶投訴救火隊》

 

 

客戶案例

LexisNexis、TNT亞太、達(dá)能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學(xué)、HMD建筑設(shè)計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關(guān)、凱捷中國、炬力半導(dǎo)體、華新水泥、中信資本、中信集團(tuán)高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wǎng)易、凱毅德汽車系統(tǒng)、輕輕家教、璐彩特化學(xué)、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強(qiáng)生藥業(yè)、中國郵政

 

聯(lián)系方式：中企聯(lián)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng) 咨詢電話：010-62885261 傳真：010-62885218 聯(lián) 系 人：潘洪利 13051501222 電子郵箱：phL568@163.com 網(wǎng) 址：www.nangtong.cn